||2008-06-05

有人认为，客户关系管理是一个专门的行当，即CRM。研究CRM的人，其视野可能会受限于这个行业。

有些人做CRM的认为，它仅是市场营销的一种手段。企业想通过优化客户关系，保持客户的忠诚度，防止他们被竞争对手吸引走。

然而，有些在CRM领域工作多年却逐渐对其感到困惑的人认为，客户关系管理其实是一种企业文化。如果企业只是口头上强调客户为中心，而实际上却对员工待遇苛刻，不提供良好的工作环境，那么无论引入多少CRM咨询，都难以真正落实。

我坚持在这个行业这么多年，就是看到了它的独特魅力。

首先，CRM涉及客户生命周期的全过程，与营销、销售、客服紧密相连，但又不等同于它们。想提高业绩，不一定非得用CRM，但CRM的广泛适用性是其独特之处。

CRM不仅与营销、销售、客服相关。客户对企业的印象，从他们首次接触企业或品牌时就开始形成。因此，商家的一举一动，包括广告、市场活动、员工行为等，都会影响客户的购买决定。

其次，CRM与未来互联网趋势紧密相连。Web2.0强调用户交互、体验和保持，这与CRM的理念不谋而合。互联网提供了更受用户喜爱的交互方式，并能捕捉用户行为用于分析。

现在的竞争环境下，企业不希望客户在获取信息时受到其他来源的干扰。他们希望客户的整个购买过程都在自己的影响下进行。

有些企业真心想实施CRM，但效果可能并不显著。这是因为CRM的前提是客户细分。一种统一的客户策略可能满足了一部分客户，但同时也可能让另一部分客户感到不满。

互联网和CRM的结合，使得企业能够更低成本、更自动化地为每个客户提供最满意的服务。

最后，CRM知识与互联网的结合，将成为最热门的职业领域。

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