|左丘|2008-06-05

统一通信应用广泛，核心在于打通各种通讯方式间的隔阂，例如电话、email和即时通讯等。对销售与服务部门而言，这意味着可以将通讯功能直接整合到CRM桌面应用中。其中，“点击拨号”和“屏幕弹出”就是两个实用的功能。

在CRM中嵌入“点击拨号”能消除手动拨号的错误，提升坐席效率。用户只需收集客户资料，点击“拨号”按钮，电话即自动拨出。数据表明，手动拨号错误率近10%，增加了呼叫中心成本。而“点击拨号”不仅解决了这一问题，还确保每次呼叫都记录在CRM系统中。

“屏幕弹出”功能则大幅提升了坐席处理客户呼入的效率。该功能能识别呼入电话，并在CRM系统中自动查找匹配数据。找到匹配数据后，它会在坐席桌面上自动显示客户记录，提升服务的人性化和效率。有呼叫中心表示，使用此功能后，每通呼叫处理时间平均减少1分钟，累积节省了大量成本。同时，所有互动都被记录在CRM系统中，为服务质量评估提供了宝贵数据。

随着统一通信的普及，越来越多有远见的CRM公司与语音解决方案提供商合作，推动呼叫中心快速转型，建立更高效、更以客户为中心的服务流程。

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