||2008-06-03

一项客户流失指数的调查揭示，更换服务供应商在国内已成为普遍现象，由此造成的中国企业年收入损失高达6030亿元。不仅在中国，全球范围内的企业，无论规模大小，都感受到了这一趋势。具体数据显示，84%的客户期望加快服务问题的解决速度；77%的客户希望供应商能更主动地通报问题；而60%的客户则期望供应商能预防问题的发生。

该调查覆盖了亚太地区七个国家的4,000名用户，其中中国用户600名。结果显示，更换供应商的情况相当普遍。在过去12个月中，接受调查的中国用户中有近四分之三（73%）更换了供应商，这一比例高于该区域原客户流失率的22%。

新南威尔士大学商学院的Adrian Payne教授强调：“用户流失已上升为企业运营的重大风险。除非企业能利用IT系统迅速、果断、积极地应对服务问题，否则必将面临收入损失。”

那么，中小企业应如何留住客户呢？

营销学原理告诉我们，发展新客户的成本远高于挽留老客户。客户忠诚度的小幅下降会导致企业利润的大幅下滑。向新客户推销的成功率远低于向现有客户推销。如果能将每年的客户关系保持率略为提高，利润增长将非常显著。此外，大多数新客户都来源于现有客户的推荐。

然而，随着企业的快速发展，面对日益庞大的客户群，维持客户忠诚度变得越来越困难。客户信息通常掌握在业务员手中，公司只在客户下单时保留订单信息。对潜在客户几乎一无所知，客户资源私有化严重。加之业务员流动性大，客户随业务员离职而流失的情况屡见不鲜。

为解决这一问题，企业需要及时调整策略以响应客户需求，而信息化建设成为关键。但中小企业在信息化建设过程中常面临资金有限的问题，因此更注重成本收益分析。这些企业希望通过信息化降低成本、提升竞争力，而非以降低利润为代价来优化业务流程。

在信息化建设中，中小企业有其特殊需求。他们期望短期内看到明显效果，以降低风险。同时，由于IT专业技术人员匮乏且水平有限，他们对产品的稳定性要求极高。此外，中小企业还希望软件交互界面友好、技术服务形式多样且响应迅速。

另一方面，中小企业对产品的个性化要求也很高。由于各行各业、不同规模的企业需求差异巨大，且购买者对管理软件了解有限、经验参差不齐，因此经常会提出各种特殊的个性化需求。然而，由于投入有限，进行大规模的定制开发并不现实。

更为重要的是，产品需要具备高度的灵活性以应对中小企业的快速变化。部门调整、规模扩张或成立分支机构等变化都要求管理软件产品能够迅速适应。同时，由于中小企业决策可能存在不确定性，产品还需要能够轻松恢复到之前的状态。

然而，着眼于实际需求的中小企业往往会面临信息孤岛的问题。即使各个系统都建设得很好，如何将它们整合起来以发挥更大的作用仍是中小企业最为关心的问题。缺乏整体IT建设战略往往导致“头痛医头，脚痛医脚”的局面。

IBM作为经验丰富的解决方案提供商，致力于为中小企业提供消除信息孤岛的整体IT战略。通过我们的解决方案，中小企业能够更好地留住客户，在客户服务的“关键时刻”不失分。

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