以下是对原文的改写，同时保持了原文的风格和意思，并对正文内容进行了排版：

||2008-06-03

在2004年2月，成都国美公司突然大幅度降价销售所售的格力空调，此举引发了双方的争端。格力公司一直坚持区域代理制和高价策略以保护经销商利润，而国美则以低价销售闻名。然而，国美不甘现状，要求直接由格力公司供货，绕过其各省一级销售子公司。格力认为，这将扰乱其市场价格体系，损害其他家电零售商的利益，最终导致格力退出国美。

这一冲突揭示了在家电行业日益同质化的背景下，通路的运行成本、渠道效率和可控性成为了企业营销的最大困扰。

渠道管理面临的挑战

垂直渠道冲突存在于不同层次渠道成员之间，如厂家直接向二级经销商供货，引发上下游冲突。同时，大型渠道如国美在供应链上的控制地位日益凸显，要求获得最低价和更多服务，对制造商形成威胁。

水平渠道冲突则发生在同一层次渠道成员之间，如厂家经销商设置过多、过近，可能引发价格竞争和利润减少。

多渠道冲突则是利用多个渠道销售产品时引发的利益冲突。如今，网络销售渠道的兴起对传统分销模式构成了巨大挑战。

从顾客价值链角度分析渠道冲突原因

顾客价值是营销的原点。渠道冲突是顾客价值链上成员在降低交易成本时产生的障碍。在国内，渠道往往只是一个分销机器，管理停留在战术层面。然而，随着市场竞争加剧和产品同质化，这种模式的弊端日益凸显。

渠道成员应视为顾客价值链中的重要因素。渠道构建好的标志是顾客价值链能否通畅建立，产品销售过程不脱节，上下游联络紧密，平级成员分工合作合理，渠道成员区域和数量合理，以及产品能否通过渠道不断增值。

CRM在渠道管理中的应用与优势

CRM充分利用Internet技术，通过多种渠道完成销售、服务、市场等职能，满足客户不同需求。它能帮助企业构建战略合作关系而非简单的买卖关系。

CRM通过客户细分、资源配置和满足客户需求来实现企业利润、客户满意度和忠诚度的最大化。在渠道管理中，CRM能解决来自客户和渠道本身的挑战和问题。

例如，在吸引客户阶段，CRM通过市场活动目标明确、统一部署和效果评估来提高市场活动的针对性。同时，CRM还能帮助渠道建立顾客价值链文化，渗透到每个环节，规定和约束成员的市场行为。

综上所述，CRM能够系统地解决渠道管理的根本问题并快速见效，实现顾客价值链的增值和企业的共赢。

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