以下是对原文的改写和排版，以更方便读者阅读：

|沈其东|2008-05-31

为什么要追求“卓越服务”？“优质服务”又有何不足？

“优质服务”可能无法让我们与竞争对手形成明显区分，难以建立深厚的客户关系，也难以开展价值竞争而非单纯的价格竞争。更重要的是，它可能不足以激励员工，让他们在工作和生活中追求更好，以及确保准确无误的奖金发放。——引自Leonard I. Berry论卓越服务

近期，“战略”一词备受关注，客户服务也受到了企业的高度重视。然而，客户服务应提升至何种高度，企业战略中是否应考虑“服务”，这是一个值得深入探讨的话题。据我了解，许多企业只是把客户服务作为口号，而未将其提升到战略高度。尽管有些企业认识到客户服务的重要性，却不知从何处着手。

我们知道，企业的价值链通常包括“研发—采购—生产—营销—销售—服务”这几个环节。作为价值链上最接近消费者的一环，服务对于提高客户满意度、培养客户忠诚度至关重要。通过服务，我们可以增加产品或服务的价值，使消费者实现的价值最大化。

在如今这个以消费者体验为中心的后营销时代，客户服务质量对消费者体验产生深远影响。实际上，有些企业完全可以通过提升服务水平，形成自己的核心竞争力。将客户服务提升到企业战略地位，显得尤为必要。

让我们先看一个案例。

A企业，作为一家生产工业电器的民营企业，虽在行业中占据领先地位，但其产品档次和价格相对较低。高端市场被国外知名品牌占据，而低端市场则充斥着众多中小企业。在如此激烈的市场竞争中，A企业面临着“前有狼，后有虎，背后一群小老鼠”的困境。

在取得规模优势后，A企业希望通过技术升级实现产品、价格和品牌的整体升级。然而，技术提升和产品质量提升需要时间。在此期间，企业仍需依靠低价格产品维持市场地位，同时为未来的产品升级打下基础。面对这一艰巨任务，公司领导提出了“通过卓越服务，缩短与国外知名品牌产品差距”的战略方向，并致力于建立完善的客户服务体系。

考虑到A企业产品和客户结构的多样性，如何建立适合自身的服务战略成为了一个重要问题。

为此，我们围绕企业服务战略的建立进行了深入研究。研究发现，目前市场上主要有三种客户服务战略定位：高质量、高成本的服务战略，低质量、低成本的服务战略以及差异化的服务战略。

（一）高质量、高成本的服务战略定位

此类战略的特点包括高服务成本、高质量服务和高产品价格。服务组织以客户为导向，服务资源配备充足。服务接触度、响应时间、回应能力和服务质量均追求卓越。

（二）低质量、低成本的服务战略

此战略以低成本和低价格为主要竞争手段，服务质量一般。无专门的服务组织，服务资源有限。响应速度较慢，主要提供被动服务。

（三）差异化的服务战略

针对产品和客户的差异性，提供差异化的服务。根据产品类型、客户价值、行业特点和客户特征来制定服务策略。

综合以上三种服务战略定位，结合A企业的实际情况，我们建议其采取差异化的服务战略定位。

在明确差异化定位后，A企业为重点和核心客户制定了差异化的服务方案，包括调整服务组织、改变服务流程、优化服务方式等。这一系列举措既满足了中低端客户的服务需求，也为高端客户提供了增值服务。尽管在产品和技术上与国外知名品牌存在差距，但通过提升服务水平，A企业成功吸引了众多客户，为未来的产品升级赢得了时间和机遇。

从上述案例可以看出，企业的服务战略定位与营销战略紧密相连。为了制定有效的服务战略，企业应做好以下几点：

1. 将服务战略与营销战略相结合；

2. 在客户细分的基础上制定服务战略；

3. 建立服务文化，倡导全员服务理念；

4. 制定完善的服务体系以保障服务战略的实施。

如果您希望打造一家百年企业，请认真考虑企业的服务战略定位。服务绝非空洞的口号，而是决定企业成败的关键因素。要领先于行业，建立长青基业，请致力于提供卓越的服务吧！

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