||2008-05-29

CRM的概念由美国Gartner集团率先提出：“我们认为，CRM是辨识、获取、保持和增加‘可获利客户’的理论、实践和技术手段的总称。”它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。

CRM（Customer Relationship Management），即客户关系管理，最初由Gartner Group提出，近期在企业电子商务中开始流行。CRM主要通过深入分析客户详细资料，提高客户满意度，进而提升企业竞争力。它包含客户概况、忠诚度、利润、性能、未来、产品及促销分析等七个主要方面（简称7P）。

在不同情境下，CRM可以是管理学术语，也可以是软件系统。通常所说的CRM，是指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务等流程的软件系统，旨在缩减销售周期和成本、增加收入、寻找新市场和渠道，提高客户价值、满意度、赢利性和忠实度。

CRM项目实施可分为三步：应用业务集成、业务数据分析和决策执行。

1. 应用业务集成：集成市场管理、销售管理与售后服务，提供统一平台，整合多渠道数据，实现业务数据的集成与共享，真实反映当前业务状况。

2. 业务数据分析：加工、处理与分析CRM系统中的数据，采用OLAP方式生成报告，或利用业务数据仓库进行数据挖掘，建立关联性数据模型，用于模拟和预测，指导未来业务计划调整。

3. 决策执行：依据数据分析提供的预见性报告，总结利用所学知识，调整业务过程和计划，增强与客户联系，使业务更适应市场要求。

引入电子商务后，企业关注重点由内部效率转向外部客户。CRM理念基于尊重客户，要求企业完整认识客户生命周期，提供统一沟通平台，提高员工与客户接触效率和反馈率。成功的CRM系统应包括多渠道沟通、客户信息共享、市场计划评估、销售活动跟踪和全面市场分析等功能。实施时要注意收集有用客户资料和信息。

CRM中的管理理念源于市场营销理论，通过信息技术手段集成在软件上，得以全球普及和应用。市场营销理论和方法推动了工商业发展，影响了企业经营观念和生活方式。信息技术发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔空间。

在CRM中，客户是企业重要资产。传统管理理念中，只有厂房、设备等是资产，但客户是实现产品价值的最后且最重要的阶段。将客户视为资产，不断采取关怀措施，提高客户满意度和忠诚度，是企业转变商业模式的关键。

客户关怀是CRM的中心。售后服务是产品支持的一部分，客户关怀贯穿市场营销各环节，包括客户服务、产品质量、服务质量和售后服务。通过相关指标测量客户关怀，便于企业及时调整策略，提高客户忠诚度。

客户关怀旨在增强客户满意度与忠诚度。研究表明，提高客户满意度能显著增加企业利润。保留客户周期越长，投资回报越高。如何细分客户、采取何种市场活动和关怀方式，是培养客户满意度的关键挑战。

责编：admin