客户世界|赛迪呼叫 |2008-05-28

随着中国呼叫中心产业的迅猛发展，其数量与规模不断扩大，市场竞争也日趋激烈。在这场竞争中，人力资源成为了关键的战略资源，直接影响着呼叫中心的竞争力。而人力资源管理系统，也逐渐被更多的企业所接纳与应用。

近年来，呼叫中心正逐渐从成本中心转变为综合效益中心，这使得人力资源管理愈发复杂多样。以保险业为例，电话营销已成为重要的创新渠道，“服务+营销”的双重职能更加凸显了呼叫中心在保险企业中的地位。同时，这也给呼叫中心的管理者带来了更大的管理压力，尤其是人力资源管理方面。

呼叫中心的人力资源管理具有其独特性：

（1）作为劳动密集型行业，人力成本占据运营管理成本的较大比例，需要有效的成本控制。

（2）人力成本包括显性成本和隐性成本，其中招聘及培训是重要部分。由于人员流动率高，招聘及培训成为主要工作。

（3）呼叫中心的人员流动率普遍偏高，管理者需更加注重考勤管理。

（4）需三管齐下：培训、考勤和薪资管理，以缩短新人达到平均绩效的时间和周期。

（5）数字化管理趋势明显，通过KPI指标的设定、统计及分析来提升效率和产能。

基于这些特点，赛迪呼叫推出了呼叫中心人力资源管理系统（WFMS）。该系统基于人力资源管理的4P模式，并结合呼叫中心的特点进行设计。

1. 系统功能框架

WFMS遵循“统计→分析→决策”的过程，包括：

（1）统计部分涵盖招聘、培训、考勤和薪资管理，以个人和部门信息为主。

（2）分析部分以效能分析为主，通过图表展示各时段效能。

（3）决策部分提供依据与方向，激励优秀个体或团队，并改进未完成任务的原因。

2. 系统目标

WFMS旨在帮助呼叫中心实现以下目标：

第一，成本控制：通过详细记录每位员工的表现，调整人员配置，降低流失率，准确计算绩效，及时激励。

第二，人力投资：提供详细的统计报表和KPI指标，帮助管理者了解团队情况，有针对性地进行招聘、培训。

第三，效能提升：记录并分析每位员工的工作情况，找出问题，及时改进，提升整体效能。

3. 系统优势

WFMS的系统优势包括契合呼叫中心特点、实现数字化管理、以运营管理为主导、辅助运营管理决策、多平台支持和模块化堆叠等。

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