客户世界 | TurboCRM | 2008-05-26

锁定关键客户 提供差异化服务

——谈CRM与关键客户管理

作为客户，我们几乎每个人都有差异化服务的体验。在银行，普通业务客户需排队等候，而手持“理财金卡”的客户则有专门的理财咨询顾问提供个性化服务。在机场，当旅客等候安检时，中国移动的VIP客户可以在特设休息厅享用免费咖啡和茶点。针对不同类型和级别的客户提供差异化服务已成为市场主流。

成功的企业都拥有一个核心的客户群体，即关键客户。这些客户为企业带来了相当比例的收入或利润，体现了二八法则的有效性。

关键客户的价值无需置疑，但如何识别这些价值客户及其特征？如何在可预计的成本内为不同类型客户提供差异化服务？如何管理和维护与客户的关系？这都需要适当的信息技术手段来实现。

关键客户管理难题 CRM迎刃而解

对于企业而言，关键客户的管理存在以下难题：

1. 关键客户的识别缺乏科学数据支持；

2. 关键客户信息收集、共享困难；

3. 难以建立有效的协同工作机制；

4. 客户价值提升困难。

CRM系统通过客户价值评估体系，可动态评估客户价值，帮助企业解决这些难题。

识别关键客户 创建客户价值金字塔

衡量关键客户的指标包括销售业绩贡献、利润贡献、客户规模、潜力和忠诚度等。TurboCRM提供了一套实用的客户价值评估模型，帮助企业评估客户价值。

根据预设的客户价值评估模型，CRM自动计算客户价值得分及对应等级，并记录于客户项下，便于直观了解客户价值。客户价值金字塔分析可动态展示各类客户价值分布。

掌控关键客户关系 建立客户决策树

明确关键客户范围后，需整合相关信息，包括基础信息、交往信息和交易信息。CRM系统实现客户信息的有效整合与实时更新，确保信息安全。

通过客户决策树，可完整展现客户内部联系人之间的关系图，清晰掌握职级关系和决策影响力关系。

精细客户接触流程 恰到好处的关怀

提升协同工作效率依赖于信息传递的及时性和对称性，以及明确规范的工作流程。CRM系统提供完整的信息传递和流程监控方式，打破信息壁垒，提升协同关系。

TurboCRM的消息中心是协同工作的核心，提供流程定制功能，将业务流程固化在系统中，指导员工按流程办事。

提供个性服务 提升客户价值

建立客户关怀机制以提升客户满意度是关键。CRM系统提供客户价值筛选机制，通过多种关怀方式对客户进行批量关怀。

满意度高的客户价值也会相应提高，可扩大客户利润价值，传递口碑，创造更大盈利空间。

结语

关键客户管理是一个复杂的跨部门协同流程，需高层关注和各部门合作，建立执行和监督机制，合理分配资源。

有效的关键客户管理回报显著，包括提升客户满意度、忠诚度和企业竞争优势。

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