|左丘|2008-05-26

填补坐席培训与适应性指导间的知识空白，可大幅提升呼叫中心的运营绩效，同时显著改善服务质量，并降低人员流动率。

当一名新坐席完成呼叫中心的适应性培训，并以优异成绩通过产品知识测验，掌握良好沟通技巧后，他是否还需更多准备？答案是肯定的。他仍需深入了解所在呼叫中心的运营环境和方式，这将助他更好地理解岗位职责及对呼叫中心的整体贡献。

新晋坐席需了解哪些与呼叫中心相关的知识？我们咨询了资深坐席与主管，总结出以下五大关键要点：

1. 职业与行业认知：坐席人员应了解呼叫中心行业及其对企业的重要性，明白自身角色不仅是“接听电话”，而是商业活动的关键部分。传递行业信息，帮助他们认识职业背景与发展，短期内提升员工满意度，长期降低流动率。

2. 绩效测量理解：阐述呼叫中心绩效目标对公司整体目标的支持作用。提供绩效测量指导，让坐席明确测量项目及目的，了解如何提升个人绩效得分。

3. 人力管理流程：解释排班计划与流程对服务和成本的影响，让坐席了解严格执行排班的重要性。

4. 呼叫中心技术掌握：指导坐席从客户角度了解通讯流程，提高呼叫处理效率。让他们了解现有技术，形成对呼叫中心后台技术的基本认知。

5. 客户关系价值认识：培养坐席的客户终生价值观，了解每次客户呼叫的价值。若呼叫中心实施CRM战略与技术，需让一线人员了解其对呼叫处理的影响。

通过这五堂必修课，新晋坐席将获得充分知识储备，更好地理解自身角色与作用。这将显著提高新坐席的工作绩效，使呼叫中心运营更为顺畅高效。

投资回报显而易见：填补知识空白，力量倍增，呼叫中心运营绩效、服务质量双双提升，人员流动率自然降低。

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