以下是对原文的改写，同时保持了原文的风格和意思，并对正文内容进行了排版：

客户世界 || 2008-05-24

五年前，软件作为服务(SaaS)在客户关系管理(CRM)市场还是新事物，主要服务于小企业。如今，SaaS提供商已能为各种规模的企业提供全面的服务。这种服务模式的发展势头依然强劲。顾能公司(Gartner)预测，到2011年，将有四分之一的新商业软件以SaaS方式提供。

要了解SaaS的部署条件，不妨看看两个案例：摩托罗拉公司的全球化CRM部署和全美人道协会遵从PCI标准的服务案例。

摩托罗拉快速响应

乔路贝克萨作为摩托罗拉移动服务部的全球行政负责人，负责移动电话客户服务。他的团队每年需以8种语言回应来自28个国家的500万次咨询。

为节约成本，摩托罗拉将呼叫中心外包，但数据格式五花八门，管理难度大。幸运的是，公司正在通过XperienceCare计划迁移到SaaS供应商RightNow的CRM平台上，以统一数据格式并创建知识库。

此举还增加了与承包商的灵活性。RightNow提供的应用使呼叫中心代理商能通过网络运行软件，简化了拓展和迁移呼叫中心的流程。

SaaS满足客户需求

摩托罗拉自2001年与RightNow建立联系，现在正为呼叫中心部署附加模块，如实时聊天工具、客户反馈采集与分析和语音工具。

数据迁移和定制化软件集成是实施项目的挑战。此外，摩托罗拉还利用RightNow的应用来确保遵守不同国家的隐私规定。

尽管SaaS有诸多优势，但系统正常运行时间是一个关注点。贝克萨必须确保系统的稳定性，以避免客户支持请求的延迟。

借助SaaS遵从PCI

全美人道协会也采用了SaaS应用。首席信息官比佛利路玛格达强调系统安全的重要性，特别是处理捐赠信息时。

为遵从PCI数据安全标准，玛格达采用了Qualys的风险管理服务。该服务远程扫描系统，检查漏洞，并提供补丁链接。这不仅帮助全美人道协会遵从PCI规定，还提供了更合理的安全做法。

玛格达对SaaS模式的效果表示肯定，并正在评估CRM托管服务提供商，以减轻IT系统负担。

尽管SaaS存在安全和隐私风险以及整合挑战，但它能现代化业务流程、降低成本和运营障碍。无论是部门实施还是全公司应用，SaaS都已成熟并成为IT领域不可或缺的一部分。

CIO玛格达的工作热情与挑战

作为全美人道协会的CIO，比佛利路玛格达热爱这份工作，因为她能运用IT技术为动物保护组织服务。然而，在非营利行业留住优秀的IT人才是一大挑战。

玛格达强调客户服务的重要性，并对糟糕的客户服务表示愤怒。她曾遇到过古怪的IT需求，但最终通过技术升级解决了问题，避免了不必要的投资。

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