|左丘|2008-05-22

呼叫中心坐席的高流动率一直是行业难题。许多坐席在接受数周培训后，发现实际工作与预期不符，最终选择离职。这种情况在呼叫中心尤为突出，据统计，平均坐席流动率高达50%。这不仅增加了企业的运营成本，也影响了员工的积极性和团队的稳定性。

纽约研究机构William M. Mercer Inc的调研显示，近45%的公司表示，每流失一名坐席，流动成本超过1万美元。更有五分之一的公司指出，这一成本高达3万美元。由此可见，降低坐席流动率对于呼叫中心而言至关重要。

为了降低高流动率带来的冲击，呼叫中心可以采取以下措施：

1. 调整招聘策略

选择适合的坐席是关键。企业不应仅凭感觉招聘，而应根据职位要求筛选应聘者，测试其技能、态度和行为。同时，向应聘者展示真实的工作环境，以减少因预期不符而导致的离职。

2. 改善工作氛围

重复的接听电话工作容易让坐席感到厌倦。企业应营造和谐轻松的氛围，不定期举办特别活动，增加工作的趣味性。同时，通过赋予员工更多职责和提供转岗机会，让工作更具挑战性和成就感。

3. 管理绩效并鼓励职业发展

明确的职业发展方向是留住员工的重要因素。企业应建立员工所期望的职业发展系统，并鼓励坐席向达成职业目标的同事学习。通过绩效管理和奖励机制，激发员工的积极性和进取心。

4. 认可与奖励并重

上级的认可对员工具有极大的激励作用。企业应定期认可和跟踪坐席的工作绩效，并提供现金和非现金奖励，如奖状或奖品。同时，采用基于绩效的薪酬和奖金机制，以更好地激励员工努力工作。

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