||2008-05-20

中国移动企业文化落地与执行探讨

——广东移动客服中心服务文化体系建设全案纪实

在中国移动集团推出“正德厚生，臻于至善”的企业文化体系后，如何将这一文化传承到各省公司及职能部门成为一项挑战。广东移动客户服务中心与普智经盛管理咨询公司携手，在此方面做出了创新与尝试。

经过深入调研和对中国移动集团文化的研究，普智经盛提出了五大原则来指导广东移动客服中心的文化传承：

1. 客服中心服务文化与中国移动及省公司文化的传承性；

2. 服务文化与发展战略相匹配；

3. 服务文化与互联网文化相对接；

4. 服务文化与行业特点相对应；

5. 服务文化与一线运营相结合。

在构建客服中心的服务文化时，普智经盛重点考虑了如何在中国移动的大背景下，传承企业文化的核心理念。这涉及到如何将中国移动的愿景、使命和价值观融入广东移动客服中心。

一、愿景的构建

中国移动的愿景是“成为卓越品质的创造者”。广东移动客服中心的愿景则被定位为“打造卓越服务品牌，创一流多媒体客户服务中心”，以贯彻“臻于至善”的核心价值观，并支撑集团愿景的实现。

二、使命的塑造

广东移动客服中心的使命被塑造为“服务创造价值”，这既体现了中国移动“创无限通信世界，做信息社会栋梁”的使命，也展示了向客户、员工、合作伙伴、公司和社会公众的承诺。

三、执行价值观的提炼

结合中国移动的核心价值观“正德厚生，臻于至善”，广东移动客服中心进一步提炼了执行价值观：“感恩、主动负责、创新、团队分享、增值成长”。这些价值观既传承了中国移动的文化精髓，又融入了客服中心的特色。

通过这一系列的传承与创新举措，普智经盛咨询公司成功协助广东移动客服中心在中国移动企业文化体系下塑造了独具特色的执行文化和服务文化体系。这不仅是对中国移动文化的有效传承，也为企业文化如何落地到基层单位提供了有益的尝试。

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