|左丘|2008-05-19

CRM实施是一项庞大工程，作为项目主管，你可能正承受达成目标和加速回报的压力。以下10条建议，希望能助你更进一步迈向成功。

1. 以客户为中心

许多公司过分关注技术革新和流程调整，却忽略了CRM的初衷——优化员工与客户的互动，并提升服务质量。要始终站在客户角度思考，确保每项变革都为客户带来实际好处。

2. 整合客户信息

市场、销售和服务团队各自为政的数据库是导致服务不佳的根源。数据散乱引发信息错误和冗余，影响服务效率。CRM能集中数据，提供客户历史和活动的全面视图，从而提升员工效率。

3. 精选客户

评估客户优劣不仅要看其贡献的营收，还要考虑相关的服务与支持成本。

4. 设定实际目标

为获取资金支持而夸大投资回报预期，会给用户带来沉重负担，并可能给管理层留下项目失败的印象。因此，设定实际可行的目标对CRM成功至关重要。

5. 提早引入相关人员

用户过渡对CRM项目的成功至关重要。从各用户组中选取代表及早参与，可充分考虑其需求，并减少部署后的适应时间。

6. 制定最优策略

在变革前深思熟虑，分析其影响和效果，并以此为基础重新构建面向客户的流程。

7. 按需选择方案

面对软件销售攻势，特别是中小企业可能难以招架。在制定需求清单并严格遵循之前，先评估解决方案，以避免不必要的开支。

8. 奖励忠诚客户

在客户流动率高的市场环境下，忠诚客户显得尤为珍贵。制定计划留住满意客户，以防市场份额被夺。

9. 稳固关系，持续发展

CRM的目的不是彻底改变与现有客户的关系，而是加强和巩固这些关系，以带来更多利润。在部署新流程和应用时，应与客户紧密合作，确保平稳过渡。

10. 将合作伙伴视为客户

商业伙伴同样容易流失。保持沟通顺畅，并像对待客户一样为伙伴提供优质服务。

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