|Amma|2008-05-16

客户服务自Web 1.0时代后已发生深刻变革。如今，掌握选择权的消费者期望能自主选择与企业的交流方式。这意味着，企业除提供产品及服务外，还需构建能让服务体验成为提供给消费者的核心价值之一的工具与文化，这种价值也会反哺企业。以下是提升消费者服务体验的几个关键步骤：

深入了解客户

当消费者联系企业时，客服代表应充分了解其信息，通过所有沟通渠道审视其过去与现在的需求。若需求已从网络自助服务会话中升级，客服代表应访问全部会话历史，避免重复消费者已提出的问题或已执行的搜索。

整合CRM系统

CRM系统不仅是客户信息与案例数据库的前端，更应与后台办公应用程序相融合。实时数据整合使系统能调用第三方协调，迅速回应如“我的订单何时送达？”等实时问题。部分企业已将知识管理与CRM紧密结合，当客服代表收集消费者问题细节时，可执行深入搜索，快速展现最新相关解决方案列表，以供选择。

优化搜索体验

为提升搜索效率，客服代表应能使用上下文驱动搜索。与消费者交互的上下文，如产品版本与操作系统，应传递至搜索中，以精准返回目标信息。为有效结合知识与CRM，客服代表应能轻松创建或修改知识，并能书签最常用知识，与其他代表共享，助力新手上路。此外，部分CRM系统在部署时已实现“上下文敏感”，如搜索客户历史时，仅显示相关信息，简化复杂应用中的信息寻找过程，使客服代表更专注于任务本身。

满足并超越客户期望

电子邮件已成为首选服务方式。据SSPA报告，消费者期望在20分钟至2小时内获得电子邮件回复。然而，Jupiter Research报告显示，电子邮件回复时间远低于消费者期望。2006年，仅42%的企业在24小时内回复查询，而2002年这一比例为54%。

尽管统计数据令人失望，但仍需采取基本措施，确保客户及时了解问题回应情况。自动确认是建立服务期望的有效方式，如告知客户将在12小时内获得回复，或因流量超出预期而延迟回复。但遗憾的是，仅39%的企业采用自动确认。若实施自动确认，应定制内容并加入相关订单信息，甚至可提供相关产品链接，实现交叉销售机会。

全面回应客户问题

根据福斯特研究，高达60%的服务邮件未全面回答客户问题。应培训客服代表回答所有直接及暗示问题，以减少后续问题。例如，若客户询问是否提供往返服务，回复应明确回答并提供价格与往返访问日程表。

在回答问题后，应继续跟踪并提供其他联络方式，如网站常见问题链接或会话链接。切勿强迫客户使用特定沟通渠道，或坚持使用单一渠道完成整个服务体验。客户应能使用电话跟踪先前的电子邮件服务，且客服代表能在所有沟通渠道上访问客户信息。最后，主动收集消费者反馈至关重要，因多数反馈倾向于负面，故需加大力度解决并改善，以在消费者心中留下良好印象。

这些策略有助于企业与客户之间建立成功的双向沟通。在消费者影响与企业的关系中，若企业尊重客户，将在建立忠实客户基础方面取得更大成功。

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