|何怡|2008-05-14

人工服务接通时间太长，自动播报语速太慢，广告信息太多。本报联合金融界网站对此展开调查——

“太啰嗦了”、“广告太多”、“人工服务有时接不通”。尽管各银行竭力完善客户服务，但谈到“9打头”的客服电话时，客户仍抱怨连连。

有读者用歌词形容银行客服电话：“想说爱你，并不是件容易的事”。

拨打银行客服电话时，要忍受繁琐的按键说明。等到“人工服务”，却可能听到“人工服务坐席忙，请稍后再试”。

本报联合金融界网站的调查显示，超六成参与者对银行客服电话表示不满意。

调查结果显示：

不满意者超六成，“人工”服务胜过“语音”。

本报与金融界网站展开专项调查，1581位网友参与。

超六成参与者表示“不满意”或“非常不满意”。

人工服务以66.79%的支持率成为客户“首要需求的服务”。

参与调查者不满意的重点集中于人工服务。

问题排名前五的依次为：人工服务接通时间太长或接不通、设置太靠后、自动播报语速慢、广告多、解释不清。

对银行客服电话是否满意？

满意 11.32%

不满意 40.8%

还可以 23.02%

非常不满意 24.86%

记者体验后发现，建行客服最麻利，交行最省事。

5月7日下午，记者拨打了七家银行客服电话并计时。

交行最省事，一键进入人工服务；建行43秒接通，获得PK赛冠军。

七家银行客服电话服务对比：

银行 客服电话 按键次数 接通耗时

建设银行 95533 3 43秒

（其余银行数据省略）

读者反馈显示，中行最啰嗦，工行太个性。

周末邀请8位读者体验，中行因自我介绍和繁琐菜单被评最啰嗦。

有读者反映，工行人工服务设置太过个性，易导致误操作。

银行表示，呼损率应低于10%。

招行以10.31%的支持率当选满意程度最高的银行客服。

招行电话银行中心总经理表示，特色在于个性化菜单设置。

银行原则上要求呼损率控制在10%以下，招行控制在5%以下。

建行表示，为满足服务需要，已补充人员至200余人。

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