客户世界||2008-05-12

中国的家电市场正逐步走向成熟和规范。那些依赖价格战或服务补偿质量的策略，已不再是企业持续发展的良方。随着中国加入WTO，家电企业的不足愈发明显，面临前所未有的挑战。然而，从长远看，家电行业作为较早迎接WTO挑战的领域之一，将更快掌握国际竞争规则，在保障技术与质量的基础上，更重视分销网络、“一对一”营销及个性化“大服务”。客户关系管理（CRM）为这些竞争优势的获取提供了难得的机遇。

面对危机与机遇，家电企业必须转变观念，进行深入创新，这是唯一的出路。而CRM，这一备受瞩目的管理工具，是否会成为家电企业的救命稻草呢？

家电企业的危机

2001财年的报告显示，除海尔、春兰等几家企业盈利外，家电行业上市公司的亏损面已超过90%。尽管2002年前5个月，电子行业重点企业经营状况有所好转，但家电企业所面临的危机依然显而易见。

危机一：急需创新

技术创新是家电企业的基础，产品和管理创新则是关键。产品创新要求以客户需求为中心，提供个性化的产品和服务。而管理创新则需建立“以客户为中心”的管理模式，以满足新的竞争环境需求。

危机二：急需信息化

信息化建设能够实现资源优化配置，提高企业竞争力。家电企业应注重信息化建设，这是完善现代企业制度的必经之路。

危机三：市场占有率不再是唯一指标

追求市场占有率而忽视客户利润贡献率，对企业价值有限。企业应关注高价值客户，从客户生命周期角度实现“以客户为中心”的经营理念。

家电企业的契机

CRM能够为家电企业带来营销、销售和服务的创新，解决所面临的危机。

契机一：互动服务创造价值

服务不仅是解决问题或维修，更是建立与客户沟通，了解客户需求，推动产品革新，实现持续发展。

契机二：“一对一”营销和销售实现双赢

“一对一”营销和销售能够增强客户与产品的紧密关系，实现品牌持久。通过网络销售，降低费用，满足个性化需求。

契机三：良好客户体系带来长久利润

建立强有力的客户体系，保证顾客方便获得服务，即时建立沟通，收集有效信息，指导销售、生产。这既能提升服务质量，又能控制成本，让服务成为利润中心。

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