|邓正红|2008-05-09

在资源日趋紧张、企业竞争愈发激烈的市场环境下，企业对于创造客户价值的重视程度不断提升。无疑，CRM作为一种以客户理念为主导的战略工具，为企业提供了转型与超越竞争的平台。邓正红的企业未来生存管理思想强调，信息化建设是迈向未来生存的首步，而CRM在提升企业软实力方面发挥着关键作用。

如何让客户满意？最直接的方法是深入客户中，零距离感受他们的需求。这就像“鱼缸理论”一样，企业要先跳进“鱼缸”与“鱼”共游，了解客户感受，再跳出来审视和分析，找出最本质的需求。

然而，目前CRM项目的失败率高达70%，这主要是由于价值理念与商业模式脱节。具体来说，CRM的理念在推广中未得到有效贯彻，导致实践与理念出现“背反”现象。例如，有些CRM软件厂商为了抢占市场，开发出所谓的通用版本，却忽视了客户的真正需求，导致客户使用后抱怨频频。

随着市场竞争的加剧，客户个性化要求越来越高，客户流失现象也更为频繁。因此，维持客户关系、提高客户忠诚度、防范客户流失对于降低运营成本、提升竞争力具有重要意义。客户流失的原因多种多样，包括价格、服务不适、缺少主要性能等，而大多数原因都与企业自身有关。

对于中小企业来说，让员工接受并使用CRM仍然是一个巨大的挑战。许多CRM系统过于复杂，难以被非技术人员理解和使用。因此，简洁易用的CRM系统对于中小企业来说更为实用。

了解客户实施CRM的真实意图至关重要。客户使用CRM产品是为了支撑其个性化的营销体系，提升软实力。厂商在推广CRM产品时，必须把握个性化需求，研发设计出能够为客户带来效用增值的产品。

处理客户投诉时，“真诚”二字至关重要。企业应站在客户的立场上，满怀诚意地解决问题，以赢得客户的信任和好感。

在科技发达的今天，企业了解客户的途径多种多样。然而，有些企业却迷失在大量的信息中，无所适从。其实，每一次与客户的接触都是一个倾听的机会，关键在于企业是否明确自己需要什么。

以客户为中心，不仅要关注客户、满足客户，更要凝聚客户。通过研究客户、引导客户、服务客户，在市场上赢得先机，这就是CRM的核心价值所在。

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