|马晓芳|2008-05-09

中国电信自从2002年以来基本实现了员工的“零增长”，员工总数维持在2002年的46万左右，这给中国电信的服务能力提出挑战。

中国电信的客户服务正在悄然发生变化。

家住上海的王先生颇有感触，一周前，为了办理电话移机，他与中国电信的客服人员打了一次交道。“态度好得让我受宠若惊。”王先生这样描述自己的感受。

语言、语气、语速，这些看似平常的因素，都已经被写入规范中。中国电信的客户服务人员，正按照标准化的规范与客户沟通。

虽然服务的用户数，已经与当年不能同日而语，但中国电信自从2002年以来，基本实现了员工的“零增长”，这给服务能力提出了挑战。

从2001年开始，中国电信聘请国际咨询公司进行业务流程重组，并以国际先进电信运营商为标杆进行“对标”。当内部管理流程被理顺之后，怎么寻找用户、怎么对用户进行细分，成为新问题。于是从2003年底开始，中国电信再次展开新的变革，即“营销再造”。新出现的问题引导中国电信从2005年开始，对客户进行战略分群，并有针对性地进行各项细分工作。

据《第一财经日报》了解，2008年春节前后的这场组织机构变革，除集团总部架构调整外，省公司也将按照集团要求，在今年年内完成调整。

日前，《第一财经日报》从中国电信内部独家获悉，春节之前，中国电信已低调完成了一次大规模的内部组织结构变革：市场前端按客户导向原则，设立市场部、家庭客户部和政企客户部。在组织架构变革的背后，是中国电信内部流程管理的进一步调整，完成这一系列变革，中国电信用了8年时间。

家住上海的黄先生，最近要给家里装宽带，可是平时工作繁忙，没时间等安装人员上门。当他拨通中国电信客服之后，难题立即有了答案。客服人员提出两种解决方案，并进一步确认了上门服务的时间。

现在，如果一个用户需要到营业厅办理固定电话，并开通宽带业务，只需在营业厅填写一张表格，选择需要的套餐内容，即可在一个柜台办完所有业务。

这个流程被称为“一台清”和“一单清”。对于年轻用户来说，这样的业务办理程序几乎是“理所应当”的，但对于中国电信这样一个传统电信企业来说，达到今天的水平，花费了长达3年的努力。

从2004年开始，中国电信用了3年时间，以省为单位建设CRM系统，并通过内部数据网络延伸到客户服务热线、网上营业厅和店面营业厅。

市场部负责人认为，IT支撑系统是固化销售服务规范和标准的基本前提和重要保障。服务流程包括了9大类、85项标准和规范，从非技术性服务质量标准到各种具体业务，各个环节全都覆盖。

对服务效果的量化和考核，一直是管理中非常困难的问题。服务质量和服务水平，已经被列入中国电信集团对各省公司总经理的业绩衡量指标考核，且权重逐年增加。

中国电信利用第三方机构、主管部门以及自己的人员进行暗访，这已经成为集团对各分公司进行服务考评的重要手段。在过去的两年时间里，中国电信集团分别暗访了全国近三分之一的营业厅。

“虽然中国电信的用户绝对数很大，但中国电信的百万用户投诉率是最低的。”中国电信市场部客户服务处处长表示。

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