客户世界|杨战妮|2008-05-06

前段时间在办理购房按揭时，经银行工作人员热情推荐，我申请办理了某行的信用卡。然而两个月过去了，信用卡仍未收到，也没有来自银行的任何解释。因担心信用卡在邮寄中丢失，几番周折后，我终于联系到给我办理按揭的信贷部门。对方却告知信用卡业务归信用卡中心负责，让我自行联系解决。

拨打信用卡中心电话咨询后，工作人员说信用卡的审批统一在上海办理，需自行联系上海相关部门。电话被推脱了两次，最后工作人员答应帮助查询，询问了我的信息后，让我等待答复。

然而六天过去了，没有得到任何回复。我再次拨打电话，接电话的是另一位工作人员，我再次讲述了事情经过。尽管我很着急，但工作人员肯定的语气和真诚态度让我对银行服务仍比较满意。

可是，三天过去了，依然没有回复。我第三次拨打了电话，第三次描述了事情经过，提供了相关信息。因工作人员的不负责任，我的问题由咨询升级为投诉。

第三位工作人员回复说：经查询，我的信用卡审批未通过，因调查我的单位查无此人。我对此表示质疑，工作人员又解释可能是银行打电话到单位无人接听，没时间多次拨打。这种解释让我更加疑惑，一个金融机构怎能如此不负责任？在我提出质疑时，工作人员表现磕磕绊绊，最后干脆挂断了电话。

信用卡中心本应是最讲信用的部门，但员工的行为却让人失望。这引发了我对银行监管体制和诚信评估的质疑。满怀对银行服务品质提升的期望，我在该行网站上留了言。

很快，我接到了来自地方分行不同部门的来电，但感觉调查成分多于关怀。银行解释员工对业务不熟悉、接听电话的是新员工等，这种答复给我一种急于辩解的感觉。几天后，我接到了银行的回访电话，询问是否有人回复及是否满意处理结果。我表示不满意后，投诉处理人员显得有些无助，询问我希望银行怎么做才能满意。

我认为，圆满处理客户投诉应准确了解客户需求，主动拿出一套客户挽回行动，而不是让客户说出想要什么再评估能否满足。显然，银行在整个事件处理过程中没有准确领略我的意图和需求。

作为呼叫中心从业者，我将这次经历与职业联系在一起，思考服务行业应如何改进。服务行业竞争激烈，企业需不断改进流程以牢牢抓住客户。做好客户服务细节处理至关重要。

首先，信息整合和建立统一交流平台是关键。通过技术手段实现规范化处理可降低问题解决周期、提高一次解决率并避免出现业务脱节等问题。

其次，塑造统一的企业形象也十分重要。通过规范的语言应用、良好的沟通礼仪等树立企业良好形象。

此外，客户服务意识应贯穿于企业上下每一位成员，建立健全监控体系以不断完善管理流程并指导客户服务人员共同努力达到目标。

最后，正确处理客户投诉及建议在深度挖掘价值方面扮演着重要角色。改善流程、缩小差异以实现整体进步和追求卓越是客户服务的关键。

总之，客户服务赢在细节。只有注重细节处理才能给客户创造全程服务体验并赢得客户满意与忠诚。

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