||2008-05-06

一．“处世不惊”的应变能力

对于客服人员，处世不惊的应变力至关重要。每天面对不同的客户，经常会遇到真正的挑战。比如一线客服人员在宾馆、零售店、做电话接线员或客服，都可能遭遇挑战性环境。

例如，零售店有客户来投诉，可能因饮酒而情绪激动，甚至砸柜台。此时，客服人员需冷静应对，具备足够的应变力，特别是处理恶性投诉时，更要保持冷静。

二．挫折打击的承受能力

客服人员常会遇到挫折打击，如被客户误解或迁怒。因客户可能遭受重大打击，需发泄情绪。因此，客服人员必须能够承受这些挫折。

三．情绪的自我掌控调节能力

情绪的自我掌控和调节对客服人员至关重要。如每天接待100个客户，若第一个客户就大发雷霆，导致情绪低落，但不能影响后续客户服务。需及时调整情绪，确保对每位客户都保持热情。

四．满负荷情感付出的支持能力

满负荷情感付出意味着对每位客户都提供最佳服务，无保留。不能因需对多人微笑而减少笑容。对待第一个和最后一个客户，都应付出同样的热情。

五．积极进取，永不言败的心态能力

客服人员需不断调整心态，保持积极进取、永不言败的精神。这是客服人员在工作岗位上必备的心态。

此外，客服人员还需具备以下素养：

1. 注重承诺：“人而无信，不知其可”。信守诺言是责任所在，说到就要做到。

2. 宽容为美：面对不讲理或脾气暴躁的客户，要能够理解并宽容对待。

3. 谦虚诚实：对待客户要谦虚、诚实。尤其是诚实更为重要，因谎言迟早会被戳穿。

4. 同理心：要站在客户的角度思考问题，真正理解客户的想法和处境。

5. 积极热情：积极热情的态度能营造温馨融洽的氛围，让客户产生好感。

6. 服务导向：乐于为别人提供帮助是客服人员的核心品质。具有强烈服务导向的人会发现服务是一件非常快乐的事情。

在客服人员的品格素质中，服务导向最为关键。缺乏服务导向的人难以胜任客服工作，而具备服务导向的人则能在工作中找到乐趣和成就感。

自己的心态对于客服人员来说也至关重要。无论遇到何种困难和挫折都不能轻易放弃。

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