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|李平|2008-05-05

 

烟草行业历经多次营销模式变革，正逐步向科学、有效、合理、受控的方向发展。如今，烟草行业正面临市场营销时代的挑战，优质服务成为赢得市场和客户信赖的关键。

 

一、CRM的基本概念

客户关系管理（CRM）是一种管理理念和商业策略，旨在通过选择和管理客户，挖掘其最大的长期价值。

 

二、烟草企业实施CRM的意义

随着烟草行业改革的深化，企业客户资源成为重要资产。CRM为烟草企业提供了改善客户关系的有效途径，通过记录和分析客户接触点信息，实现客户价值的量化管理。

 

三、建立客户登记评测体系的流程

（一）收集与分析客户信息

建立零售客户档案是开展营销活动的基础。通过360度客户全接触，如实记录并分析客户信息，进行价值细分，以形成客户价值金字塔。

 

（二）建立客户等级评测体系

该体系旨在进一步了解市场情况，发现核心客户，并指导资源调配，实现个性化服务。建立时遵循SMART原则，确保评测指标科学、有效、可操作。

 

综上所述，CRM在烟草行业的应用具有重要意义，通过建立客户登记评测体系，烟草企业可以更好地了解和服务客户，提升核心竞争力。

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