|左丘|2008-05-04

大型企业通常配备有完善的客户投诉处理策略，并会定期检验和调整。对中小企业而言，建立正规的投诉处理机制同样能带来诸多益处。

不论公司规模如何，所采用的客户投诉处理策略都应易于理解、执行和沟通。那么，一个高效且优秀的策略应包含哪些要素呢？

首先是畅通的投诉渠道；其次，需要建立能够记录并分析客户投诉的系统；明确投诉处理的责任人；制定应对不同级别投诉的流程；保持与客户的沟通；设立补偿机制；以及制定后续的改进措施计划。

从客户处获取信息

若企业闭门造车，对客户投诉视而不见，那么讨论投诉处理策略便无从谈起。企业应通过问卷、评价卡、建议箱及市场调研等方式，鼓励客户提供反馈。非正式的口头交流也是一种非常有效的信息收集方式。

记录并处理投诉

企业应建立一套系统，用于记录客户投诉，分析原因，采取纠正措施，并防止问题再次发生。

在建立系统前，需要明确“投诉”的定义，例如：

►客户表达不满是否构成投诉？

►客户无意间指出的问题是否应视为投诉？

►客户提出困难是否算作投诉？

并非所有客户反馈都需要通过正式的投诉流程来处理。在记录客户投诉时，应包括以下信息：

►姓名、地址和联系方式；

►投诉日期和内容；

►建议的解决方案；

►客户对建议的反馈；

►解决投诉的时间表；

►负责实施措施的人员；

►防止问题复发的改进措施。

建议使用数据库记录并分类这些信息，同时保留纸质文件，以降低数据丢失风险。

分析投诉

通过分析客户投诉，企业可以发现自身存在的问题和弱点，并明确责任部门和解决时间表。相关信息应以简洁明了的方式传递给相关主管，以便他们制定纠正措施。

经理和主管应定期回顾客户投诉内容。此外，一些企业还采用奖金或其他激励机制，鼓励员工积极降低客户投诉率。

明确投诉处理责任人

多数零售商和物流公司都会指定专门负责处理客户投诉和评价的人员。这些人员需要接受严格的培训，学会如何应对各种复杂情况，并得到公司内部其他团队和管理层的全力支持。

在大型公司中，客户服务台是客户获取有效帮助的重要途径。对中小企业而言，可以在各部门中指定相关人员负责此类工作。有些公司的管理层倾向于全员参与，以提高整体处理效率。

无论采用何种方式，系统都必须具备明确的识别和便捷的沟通功能。客户关心的只是问题能否得到解决，而不在乎具体由谁负责处理。

建立处理流程

客户投诉种类繁多，严重程度各异，因此需要具体问题具体分析。然而，一些基本的处理原则还是相通的，例如：

►认可并接受客户的投诉；

►保持谦逊态度，避免高高在上；

►耐心倾听、详细记录并给予反馈；

►设身处地地理解客户的感受；

►诚恳道歉；

►与客户共同协商解决方案和纠正措施；

►根据自身能力采取适当的解决措施；

►事后跟进，了解客户对解决方案的满意度。

通过建立一套高效的系统来记录、分析和解决客户投诉，企业将会发现客户满意度得到显著提升。当客户看到他们的问题能够得到妥善解决时，他们对企业的忠诚度也会随之提高。

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