|左丘|2008-04-30

将自助服务融入客户互动工具，可为企业CRM活动带来众多优势。若实施得当，自助服务不仅能增强客户信心，还能有效节约企业资源。

然而，在推行自助服务时，CRM经理常易忽视以下五个关键问题：

1. 自助服务不等同于客户服务。严格来讲，自助服务无法完全替代人工客服。企业不可因推行自助服务而忽视原有的人工服务质量。客户期望问题能迅速解决，与客服人员直接沟通通常最为高效。

2. 区分对待使用自助服务的客户。不同客户对企业价值各异。高价值客户需享受更高级别的服务。实施自助服务时，应结合企业内部预测分析，基于客户价值预测，决定是引导至人工坐席还是自助平台，以确保高价值客户获得优质服务，并优化坐席人员时间分配。

3. 对自助服务不满的客户可能流失。若企业以为自助服务可完全替代人工帮助，将使客户感到冷落。尽管自助服务能节省坐席成本，提高资源利用率，但须谨记，客户时间同样宝贵。不应为追求降低成本而忽视客户忠诚度。自助服务初衷非为疏远客户。

4. 正确实施自助服务。设计不合理的自助系统将加重呼叫中心负担。不满的客户仍会寻求人工协助。因此，自助服务应个性化部署，以实现企业与客户的双赢。提供便捷完善的信息与支持，确保客户顺畅使用自助系统。

5. 高效利用坐席时间。自助服务成功实施后，企业应提高坐席效率。需明确何时使用自助服务，何时依赖坐席人员。仅经验丰富的坐席人员能充分发掘销售机会。通过智能预测分析，按客户价值排列呼入顺序，合理分配坐席时间，以加速投资回报。

小结

自助服务在CRM活动中扮演重要角色，能降低客户互动成本，但非全部。应尊重客户选择，避免强制推行。

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