||2008-04-29

联信天下市场调查机构近日公布了2007中国汽车品牌综合满意度调研报告。该调查由国资委研究中心、中国消费者调查网以及联信共同主办。结果显示，2007年中国汽车行业顾客满意度指数略有上升，但八成受访者认为维修成本偏高，同时九成受访者对“多次返修率”表示不满。

服务质量待加强

测评数据显示，2007年顾客满意度指数为753分，较2006年提升4分，主要得益于用户感知价值的增加及轿车价格趋近国际水平。此外，用户品牌忠诚度有所提高，产品质量感知保持稳定，但对服务质量的评价明显低于产品质量，且较去年有所下降，凸显服务质量仍需改进。

超过六成样本对产品及服务质量持积极预期；投诉处理环节对总体满意度影响显著，其得分与满分存在差距；保养、维修质量及跟踪服务亦是重要影响因素，得分偏低，亟待提升。

维修成本成痛点

调查数据显示，消费者对维修和保养价格合理性高度重视。在17302件有效投诉中，八成以上针对售后服务。81%的车主认为4S店或特约经销商处维修配件价格高昂，47%的受访者对高维修成本表示“难以接受”。价格不透明及过高成为主要抱怨点。

研究还发现，售后服务存在不规范竞争，对中国汽车行业健康发展构成制约。93%的受访者对“多次返修率”不满；过半受访者担心维修过程中“偷工减料”及提供劣质配件；服务观念淡薄被认为是普遍问题；近七成受访者表示反馈信息未得到满意回应；超过七成受访者表示质保期后会选择社会修理厂，但其中六成二对社会修理厂维修质量表示担忧。

本土品牌竞争力显著提升

中国汽车品牌满意度调查组委会秘书长王堃指出：“联信作为独立第三方调研机构，拥有完善有效的调查机制。调研结果显示，行业质量改善主要由占据中国新车市场四分之一强的本土品牌推动。这标志着中国本土汽车品牌整体竞争力正在提升。”

此外，2007年调研亮点之一是国产自主品牌满意度大幅提升，与合资品牌差距缩小。自主品牌轿车用户满意度较上年提升6.7分，表明自主品牌在产品性能、质量和服务水平上取得显著进步。

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