||2008-04-27

【编者按】在爱普生，我们深知每位员工都应将客户置于心中，从客户的视角出发，全心全意为他们服务。我们追求的，不仅仅是为客户提供产品，更是为他们持续创造价值，全方位满足他们的需求和期望。

服务，在爱普生，被视作一种能够“创造客户价值”的特殊产品。在现今业务日益扩展，客户需求日趋多样化的背景下，爱普生是如何实现这一价值创造的呢？

首要之务，便是深入了解客户的需求。在这方面，我们的“客户呼叫中心”发挥了至关重要的作用。爱普生在全球各地的销售公司均设立了呼叫中心，通过这一直接沟通渠道，结合企业内部网的共享功能，我们能够迅速捕捉并响应客户的反馈。为确保服务质量，我们根据各区域的咨询量灵活调整人员配置。更值得一提的是，2005年我们推出了网络呼叫中心Web Call Center，利用音频和视频技术提供更为直观的服务。我们将复杂的服务流程制作成Flash动画和视频，方便用户自助学习。对于更为复杂的服务需求，用户还可以加入我们的用户俱乐部，享受个性化的互动服务。

了解客户需求后，我们的服务并未止步。我们进一步提供“行业主动服务”，如针对银行、教育等大型客户的免费预防性上门巡检服务。通过大客户专业系统，我们深入了解客户信息和需求，提供包括清洁、保养、维修和培训在内的全方位服务。我们不断完善客户档案，以更精准地推出符合客户期望的特色服务。

对于高端客户，我们更有“心加心”特色服务。考虑到客户对保修期后设备维修的担忧，我们提供保修期延长的“心加心”升级服务。此外，“一小时快修服务”确保产品迅速修复，“Trade-in服务”则提供以旧换新的机会。这些特色服务如同为客户预售的“保险”，以相对低廉的费用，提供全面的保障。

自1992年开始建设服务体系以来，爱普生始终致力于提升服务内容、专业性和主动性，以满足客户对高品质服务的持续追求。服务已成为爱普生的核心竞争力之一，与产品共同构成完整的商品价值。

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