|李翊伟|2008-04-26

当今，众多公司都力求在第一时间、第一地点做到最好。他们竭力聘请顶尖员工，在关键位置配置最优系统，以期在管理报告中收获完美的满意度评分。在服务业，这种倾向尤为明显。然而，现实世界中，错误难免，消费者抱怨也时有发生。值得注意的是，这部分的抱怨经历，实际上比常规的服务体验更能深刻影响品牌形象。客户的情感联系会因此更加紧密，最终形成难以磨灭的有效记忆。在公司努力提升常规服务体验的情感曲线时，设计品牌的投诉经历同样重要，甚至更为重要。因为吸引新顾客的成本和努力，远超保留老顾客，更不必说口碑效应带来的深远影响了。

若您曾阅读过我的文章或博客，或许了解我们与全球合伙人在新加坡定期举办的客户体验管理认证培训。过去18个月，我们在此举办了四个项目，其中三个选址于喜来登酒店。我们是否算是忠诚顾客呢？酒店地理位置优越，美食可口，价格亦算公道。但在此次经历之前，我难以明确描述对喜来登的体验感受。

此次再度前往，我们轻松地确认了会议安排。然而，首个失望来自于他们提供的房间报价，竟比上次高出135%。我们询问缘由，却被告知此时正值全国性会议，这已是他们能提供的最佳价格。呵，这或许是酒店业将客户推向竞争对手的绝佳方式。最终，我们通过一旅游网站预订了房间，费用竟比酒店要求的低50%。当我们获得预定确认和酒店凭单时，心中满是满足。

“这是我们酒店的制度！”一致的体验却在此刻崩溃。

然而，满足感很快烟消云散。我们在前台办理入住时遇到了问题，前台小姐未能找到我们的预定信息。我们出示了有效的酒店凭单，并告知他们我们即将在此举办为期两天的活动，且已是第三次组织此类活动。但一切解释均徒劳无功，酒店的回应是：“我们仍可为您办理入住，但因档案中无您的预约信息，故需按每间房间每晚440新币收费（无论您已向代理商支付多少）...这是酒店的制度，管理层要求我们如此操作。”惊愕之余，我们只得求助值班经理。值班经理冷漠地出现在我们面前，坚持解释酒店制度而非解决问题。他认出了酒店证明上的旅行社名称，并承认目前仍接受该代理商的预订。简而言之，他们与该旅行代理商确有合作。然而，因档案中未找到我们的预订信息，他们无法提供优惠价格的房间。他甚至表示：该代理商不能代表喜来登，故喜来登无责任解决此问题。

这便是喜来登的体验。现在，让我们看看喜来登在其网站上的宣传语：“位于城市中心Scotts路的喜来登酒店（新加坡），以温暖的服务和乐于助人的态度而闻名。我们竭诚为您提供任何可能的帮助。愿您在此度过愉快时光，留下美好回忆。”

“以任何可能的方式”助人，却变成了“无任何可能的方式”。

我将此次经历称为非品牌体验——违背承诺，交付低下。最糟糕的是，痛苦的高峰恰恰出现在公司标榜的品牌价值上——温暖的服务与乐于助人的态度，“以任何可能的方式”帮助您。喜悦与痛苦的差距以消极的方式被拉大，痛苦的程度降至无法接受之低谷。这些痛苦的经历全部转化为深刻的有效记忆，一旦回忆起这个品牌，便会浮现心头。在此案例中，唯一的结局便是顾客的离去。

以下是我对喜来登酒店非品牌投诉体验的情感曲线。尽管您不希望这发生在您的公司。

（情感曲线图）

情感曲线——喜来登酒店的非品牌投诉体验

那么，我的喜来登酒店体验是如何结束的呢？事情最终得到了解决，得益于我的同事通过电话和电子邮件与旅行社和旅游网站的不懈沟通，但这已是两天后的事了。当问题终于得以解决时，我们确实收到了喜来登另一位小姐的电话留言，告知事情已妥善处理，我们无需支付额外费用，也请我们放心……

然而，在我们结账离开酒店时，并未再遇见那位值班经理或喜来登酒店的其他管理层人员。没有道别，没有真诚的微笑，更不要提在整个事件中得到一个正式的道歉了。

现在，我终于能清晰地回忆起喜来登酒店的体验了。再见。

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