||2008-04-24

企业在经营过程中，如何预防客户叛离呢？要解答这个问题，我们首先需要了解客户叛离的原因。通常，客户叛离主要有两大原因：

    一是不可控因素，这包括客户业务的收缩或扩张、客户因重大意外而倒闭等。其中，业务收缩可能是因为客户调整了经营方向、缩小了经营范围，或由于某些经营原因而出售了部分企业，导致对原产品的需求减少或消失。而业务扩张则可能是客户直接进入了我们所在的上游领域，成为了我们的竞争对手，从而终止了与我们的业务往来。

    另一方面是可控因素，这包括竞争对手的进攻、我们的产品或服务不能满足客户需求、客户的投诉和问题得不到解决等。竞争对手可能利用更低的价格、更优质的产品、更完善的服务，以及强大的宣传推广来赢得客户。而我们的产品或服务不能满足客户需求，可能是因为我们的研发力量薄弱，产品发展跟不上客户需求的变化。如果客户的投诉和问题得不到及时解决，比如在渠道冲突、售后服务、产品质量等问题发生后，我们没有及时采取有效措施，那么问题就会一直悬而未决，最终导致客户叛离。

    由于不可控因素的发生是不可预料和不可逆转的，因此，我们主要讨论如何防止由于可控因素导致的客户叛离。仔细研究大客户的叛离过程，我们会发现，大客户的叛离其实就是他们对我们的产品或服务从满意到不满意的转变过程。因此，要防止大客户叛离，最有效的途径就是提高他们对我们产品或服务的满意度，从而形成牢固的消费忠诚度。而要实现这一点，低成本使用租用型CRM是一个不错的选择。

    以月租型XToolsCRM为例，我们可以利用这个销售管理软件来防止客户叛离：

一、利用CRM工具，我们可以定期或不定期地与客户保持沟通。通过CRM，我们可以快速找到客户的联系方式，包括固定电话、手机、邮件、QQ、MSN等，然后利用互联网发送手机短信息、QQ信息、邮件等方式与客户保持联系。这样不仅可以加深我们与客户之间的关系，还可以及时发现并解决问题。

二、利用CRM工具，我们可以保障项目质量、产品质量和服务质量。CRM可以帮助我们原始地记录客户的需求和投诉，并对这些问题进行分类和追踪。这样，我们就可以及时发现并解决问题，从而提高客户满意度。

    另外，“80/20定律”告诉我们，公司80%的销售收入来源于20%的客户。因此，我们需要通过CRM找出这20%的高价值客户，并重点关注他们的需求和满意度。只有这样，我们才能确保公司的持续发展和盈利。

    总的来说，要防止客户叛离，我们需要从多个方面入手，包括提高产品质量、服务质量、加强与客户的沟通等。而租用型CRM作为一个有效的工具，可以帮助我们更好地实现这些目标。

责编：admin