|梁莹莹|2008-04-23

在日益复杂的客户需求、抉择和购买力背景下，赢得客户的终生忠诚变得更具挑战性。然而，美国论坛公司的研究显示，通过提供聚焦于领导力、员工和商业实践三个方面的“品牌客户体验”，企业可以轻易赢得客户的忠诚。

许多公司每天错失赢利机会，尽管机会触手可及。为何？论坛公司的研究表明，这些公司未能对症下药。例如，当问及经理人品牌联想时，他们往往回答身份、定位、标识等词汇，而非客户体验。但实际上，客户体验才是典范公司的品牌精髓。

典范公司深知如何通过提供品牌客户体验创造利润，并在六个关键商业实践领域持续展开具体行动：

• 领导者致力于提供品牌客户体验，视其为品牌核心。
• 领导者全心全意以客户为本，相信专注客户体验将实现利润，并有成果证明。
• 客户体验和员工体验紧密相连，公司认识到客户和员工的重要性。
• 管理者围绕客户雇用员工，确保员工行为对客户满意度产生积极影响。
• 企业围绕客户进行管理，领导者的每个商业决策都基于是否为客户带来独特体验。
• 积极获取客户知识，公司凭借对客户需求的深刻理解和超越需求的解决方案蓬勃发展。

论坛公司研究揭示，拥有极忠诚客户的公司始终参与25种具体组织行动。这些公司能够提供品牌客户体验，得益于领导力、员工和商业实践的共同作用。

领导力：以客户为本

论坛公司研究强调领导力对成功实施建立品牌忠诚度的客户体验至关重要。在25种商业实践中，9种明确侧重于公司领导者的角色和行动。他们为企业带来“坚守信念的勇气”并“全心全意以客户为本”。例如，哈拉斯娱乐公司的高层团队体现了这些领导力实践，通过深入了解客户并开发专有数据库和营销策略，提供客户珍视的服务，并实施全面奖励计划。这有效满足了忠诚客户的需求，并带来显著收入增长。

员工：与客户一样重要

在典范公司中，提供客户体验的员工至关重要。这些员工敬业、投入、受重视，并与领导者紧密联系。组织的价值观必须同时以客户和员工为中心。例如，中西快捷航空公司通过“感知周”让员工获得跨职能视角，并鼓励员工提出想法。这种对员工的重视和激励有助于公司提供无微不至的关怀体验。

商业实践：客户资料推动商业决策

典范公司的业务运作基于提供品牌客户体验。客户资料推动几乎所有商业决策。例如，加拿大皇家银行通过关注特定客户群需求来取代传统产品经理角色；亚马逊网站利用客户购买行为资料提供个性化推荐；哈拉斯公司根据客户满意度评分调整登记处开放时间。这些公司不仅依赖客户要求，还承担为客户发明创新的义务。

总之，论坛公司的研究揭示了企业如何通过领导力、员工和商业实践提供品牌客户体验并赢得客户忠诚。这种全面而系统的方法有助于企业在竞争激烈的市场中脱颖而出。

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