|左丘|2008-04-14

自助服务应用自动化开发商InQuira与研究机构ServiceXRG近期合作进行了一项调研，他们抽访了近百家公司及网购消费者。

该调研揭示了在网络资源方面，那些以消费者为中心的公司，其实并未能满足客户的预期。

数据显示，有74.5%的消费者试图通过公司官网寻找产品与服务信息，但仅44%的消费者表示找到了他们需要的信息。

ServiceXRG的联合创始人Tom Sweeny表示：“随着自助服务交易逐渐取代个人互动，公司塑造客户体验的能力将更多地依赖于其提供的在线工具和内容。”

另外，许多公司在测量基于网络的客户服务方面也存在不足。根据在线客服专业调研机构Talisma去年11月的报告，这一问题在顶尖银行中尤为突出。

这些银行无法回应超过三分之一的客户邮件，而近96%的银行未提供即时通讯服务。他们多数仅提供FAQ，而非动态信息资源库。

从公司视角看，仅38.9%的受访公司能为消费者提供高级搜索功能。尽管如此，大部分公司表示他们正在投入资金以满足消费者日益增长的在线服务需求。

高达97%的公司计划加大投资，丰富网站内容，帮助客户找到所需的服务与信息。其中，31.2%的公司已制定了加强搜索功能实施的计划。

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