|于翔|2008-04-13

大多数消费者都有过更换服务供应商的经历，例如将存款从一家银行转移到另一家银行，或更改手机服务商。这种消费行为的改变与服务供应商的服务交付质量直接相关，而负面的消费体验通过口口相传，进一步加速了客户的流失。

最近，BMC客户流失指数调查结果正式发布。报告显示，在亚太地区，各国因客户流失导致的年均经济损失高达660.32亿美元，而在中国，这一数字更是高达6030亿元人民币。

该调查于2007年10月至12月期间进行，覆盖了亚太地区7个国家的4000多位受访者。结果显示，中国客户更换服务商的趋势正在上升。仅在过去12个月内，就有73%的中国用户更换了服务商。其中，银行业客户流失最为严重，而在线服务和电信等行业相较于传统行业，客户流失率更高。

BMC指出，中国服务供应商面临服务交付环境不达标、服务响应能力差等核心问题。客户体验是服务商必须改进的部分。BMC软件中国地区业务总经理朱健松表示：“改善客户体验的一个重要途径是实施BSM（业务服务管理）。BSM是从业务视角管理IT、最终提升服务响应能力的有效方法。”

朱健松还指出，为了提升客户忠诚度，企业需要推行个性化服务、根据消费者需求制定业务和IT服务策略，并增强服务的主动性。“虽然价格一直影响着消费行为，但此次调查表明，对中国客户来说，服务的影响仍然大于价格，”他说，“企业制定的个性化、智能化、主动性的长期服务策略将有助于提高客户忠诚度。”

谈到BSM与客户忠诚度的关系时，朱健松表示，在企业环境中执行BSM策略将推动IT部门从后台支持角色向前台服务角色转变。这将有助于企业解决客户体验的相关问题，如快速定位并恢复故障服务、业务流程自动化和业务交易优化等。

目前，BSM对客户满意度的改进已经得到了中国企业的实践验证。朱健松举例说：“上海浦发银行采用了BMC Remedy IT服务管理解决方案，将IT管理逐步纳入BSM框架，从而扩展了服务台的支持能力，改善了故障工单的处理流程，并提升了客户满意度。”据介绍，浦发银行的BSM实践从贸易服务台开始，实现了跨国结算与清算业务的点对点一站式服务。在目前正在进行的二期项目中，浦发银行正计划将这一模式推广到各分行，并专门为客户体验开发新应用，如意见箱、客户满意度调查和报表分析平台等。

责编：admin