|左丘|2008-04-13

实施一套有效的客户服务计划对企业而言至关重要。它不仅能提升客户满意度，还能显著提高公司的商业效益。一次不尽人意的客户体验，可能因收入乘数效应而导致公司损失更多潜在利润。

然而，许多企业在处理客户抱怨时，常忽视收入乘数效应的影响。实际上，一个不满意的客户给企业带来的损失，远超其本身的消费价值。

何为收入乘数效应？以一家新成立的健身俱乐部为例，该俱乐部员工众多，但缺乏系统的客户服务和抱怨处理培训。

当潜在客户咨询健身课程时，若前台态度冷淡，客户可能失望离开。

此举将导致以下潜在收入损失：

- 首节健身课费用10元;

- 饮料、三明治等额外消费10元;

- 潜在的会员费1000元;

更糟糕的是，不满意的客户可能向至少7个人传播这段不愉快的体验，导致高达7140元的潜在收入流失。这就是收入乘数效应的负面作用。

为确保客户抱怨得到妥善处理，企业应建立畅通的抱怨渠道，如预付邮费的问卷调查、电话热线、客户服务点等。

同时，要让客户感受到他们的反馈受到重视。例如，某公司在接待区设立白板，公开客户评价和抱怨，并注明纠正措施，使客户感受到自己也是改善团队的一员。

对客户抱怨的迅速回应至关重要。若设立客服热线，应确保及时接听并在承诺期限内回应。此外，高级管理人员应介入处理重大客户抱怨。

随着时间的推移，客户与公司的关系积极性可能产生落差，这往往源于公司的自满。

需牢记，获取新客户的成本是保留现有客户的7倍。忽视客户只会将他们推向竞争者。

为实现持续发展，公司必须不断吸引并留住客户。实施有效的客户服务计划，将助您事半功倍。

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