||2008-04-12

继财务软件的辉煌后，CRM将成我国软件业的新突破口。但这过程不会一帆风顺，最大挑战在于“CRM理念的普及与推广”。

CRM行业化趋势日渐明显，知识库行业化是重要体现。

关于CRM实施，应分步还是一步到位？这值得业界深入探讨。

表面看，CRM热度很高。但个人感觉，国内CRM的“热”更多是“虚热”。对此，我愿分享些想法与大家讨论。

CRM与现实的差距

谈及CRM，很多人认为这是近年引入的管理思想和方法，国内客户不懂。其实，许多单位一直在尝试解决方法。例如，深圳分公司在组织机构中设置了客户总监、客户管理机构，并开发了客户管理软件。自1998年推行ISO9002以来，我们的销售业绩大幅增长，客户满意度提高，这与客户管理系统的使用密不可分。

在交流中，我们发现客户对CRM系统不感兴趣，但对客户资源管理、销售进程管理、客户服务管理的方法和意义非常理解，并表达了对此类管理软件的渴望。一些客户已自行开发管理系统，但与市场上的CRM软件在管理理念、应用功能和系统性上存在较大差距。

CRM推广难度大

调查和交流显示，国内完整实施CRM的企业很少，但需求巨大。CRM市场容量不亚于财务软件。在财务软件商向管理软件升级的形势下，CRM必将成为众多软件追求的目标市场。有人提出，CRM将继财务软件后成为我国软件业的又一突破口，我个人赞同此观点。CRM厂商和产品的涌现也表明了业界对CRM前景的看好。

但CRM的发展不会一帆风顺。与财务软件的发展历程相比，CRM目前在我国的地位类似于80年代初的财务软件，处于理念的普及与推广阶段。“理念的普及与推广”是CRM成功的关键，直接关系到其能否成为我国软件业的另一突破口。财务软件的推广经验包括政府推动、教育机构配合和软件厂商推广与服务。相比之下，CRM的推广难度更大，需要新的方法。

CRM应该行业化吗？

近年来，无论是财务软件还是企业管理软件都热衷于“行业化”。关于CRM是否有此趋势，业界存在不同看法。有人认为CRM与具体业务联系不紧密，行业化特征不明显。

我不赞同这种观点。相反，我认为CRM的行业化非常重要。客户关系管理体现的是对客户的个性化关怀，旨在挖掘客户需求。个性化自然带来行业化要求。例如，客车生产企业需为客户提供效益分析报告，这是CRM行业化的动力。已有专门针对房地产、金融、电信等行业的CRM软件。

此外，CRM行业化的另一重要表现是知识库的行业化。数据分析与挖掘是CRM的核心价值，与后台知识库密切相关。各行业业务不同，知识库自然也不同。

分步实施还是一步到位？

分步实施是大型企业管理软件所倡导的，经实践证明有效。那么，CRM的实施是否也应采取分步实施的方法呢？这是我一直思考的问题。

从实施方法看，CRM项目以业务和管理为核心，旨在建立以客户为中心的销售服务体系。因此，CRM实施应以业务过程为驱动，而非IT技术。技术为CRM实现提供可能性，但真正驱动力来源于业务本身。在项目实施过程中，应强调CRM是管理业务项目而非IT项目，更不是简单的计算机化过程。同时，应避免对技术先进性的无限制追求，把握技术与业务流程间的平衡点。

这表明CRM实施难度相当大。从降低难度的角度看，应分步实施。但从应用效果角度看，分步实施可能达不到预期效果。例如，若企业先实施销售自动化而暂不实施服务自动化，可能导致服务跟不上。其实，我国企业很早就意识到服务质量的重要性并在销售时作出各种服务承诺。但承诺与实际服务是两回事，信息技术可为企业实现服务承诺提供有力支持并帮助提供原本不敢承诺的服务。若仅有销售自动化系统而无服务自动化系统，企业难以实现销售时的承诺。

那么CRM到底应如何实施呢？期待与大家共同讨论。

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