||2008-04-10

题记：在爱普生，我们深知每位员工都应将客户置于心中，从客户的视角出发，不仅提供卓越的产品服务，更要持续为客户创造价值，满足他们在业务活动各领域的需求和期望。

在爱普生，服务被视作一种能“创造客户价值”的产品。那么，随着业务版图的不断扩张和客户需求的日益多样化，爱普生又是如何践行“创造客户价值”的呢？

首先，了解用户需求是提供有价值服务的关键。在这方面，爱普生的“客户呼叫中心”发挥了举足轻重的作用。我们在全球各地的销售公司均设立了呼叫中心，通过直接与用户沟通，并利用共享的企业内部网，迅速将客户意见反馈给相关部门。同时，我们根据各区域的咨询人次灵活调整人员配置，以消除客户等待时间过长等不满。值得一提的是，2005年，我们推出了互联网互动服务，通过Web Call Center，结合音频和视频，为用户提供更为直观的服务。此外，我们还制作了Flash动画和视频教程，方便用户自助解决问题。对于复杂问题，用户可加入爱普生用户俱乐部，享受量身定制的互动服务。

了解需求后，爱普生并不仅满足于改进服务条款，而是更进一步，主动提供相关行业的增值服务。例如，自2007年起，我们针对银行、教育等大型行业客户，推出了保修期内免费预防性上门巡检服务。通过大客户专业系统，我们深入了解客户需求和机器状况，提供包括清洁、保养、维修和培训在内的一站式服务，并不断完善客户服务档案，以推出更多符合客户期望的特色服务。

对于高端行业客户，爱普生还提供了“心加心”特色服务。考虑到客户对保修期后设备维修的担忧，我们在标准保修服务基础上推出了“心加心”升级服务。客户可根据需求选择超值维修服务，延长保修期至2-3年，期间无需支付任何维修费用。同时，“心加心”服务还提供“一小时快修服务”和独特的“Trade-in服务”，以满足客户的个性化需求。

服务是我们的核心竞争力。自1992年开始建设服务体系以来，爱普生始终致力于丰富服务内容、提升服务专业性和主动性，以满足客户对服务品质的无尽追求。我们的服务体系已成为产品之外的又一核心竞争力，诠释了“只有产品＋服务才能形成真正意义上的商品价值”的理念。在爱普生，服务已深深融入产品的核心。

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