|左丘|2008-04-10

分析机构Gartner发布新调研报告，该报告基于全球1500名CIO的反馈。大多数CIO指出，公司在2008年的首要任务是锁定、吸引并留住新客户。为实现这一目标，CIO们需协助销售、市场和客服部门，共同提升客户体验。

报告指出，尽管许多CRM项目旨在改善客户体验，但内部协调不足，难以全面提升品牌体验。为此，Gartner提出7大方法，以帮助企业提高客户忠诚度和满意度。

Gartner研究副总裁Ed Thompson强调：“这7种方法，若实施得当且充分协调，将能显著提升企业整体的客户体验。”

以下为Gartner提出的7大方法：

1. 根据客户反馈部署变革，并针对员工与客户采取相应行动。无法响应客户反馈的公司，将错失提升客户满意度和忠诚度的机会。

2. 采用从外至内的流程设计。公司在设计流程时，应识别并优先改善对客户最具意义的流程，而非仅关注操作效率。

3. 公司应整体行动，确保可持续性。客户在与公司互动时，常需向不同部门重复需求。公司应确保信息在各部门间顺畅传递，避免丢失。

4. 保持开放。提供卓越客户体验的公司通常更具开放性。简单举措如增加渠道、延长营业时间，即可带来显著影响。

5. 将产品和体验人性化。从简单的网站产品搭配，到复杂的定制产品和个性化定价，人性化是提升客户体验的关键。

6. 改变员工态度和行为。员工行为对改善客户体验至关重要。公司应通过招聘、明确标准、培训和奖励机制，引导员工行为改变。

7. 设计完善的客户体验。缺乏规划和设计的客户体验，难以实现一致性和可持续性。

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