|左右|2008-04-09

企业采用互动语音应答等技术的初衷是为了降低成本，却往往忽视了客户体验。然而，研究发现问题的根源并非技术本身，而是实施方式。因此，现在的互动语音应答和语音识别解决方案更加务实、灵活，旨在改善呼叫中心的成本和服务质量。

站在用户立场，技术只要正确设定并实施，就能发挥应有作用。不良的用户体验多源于菜单设计。企业为节省成本，常从内部立场设计菜单和工作流程，忽视了用户的影响。另外，部分企业试图通过技术自动化原本由人工处理的工作，导致用户面临复杂选项，难以理解自动语音的描述。因此，有效的自助服务解决方案应有选择性地应用自动化，并严格控制服务选项数量。

如今，企业追求用更少资源获取更多成效。无论是改善盈利与资金周转，还是向更多客户提供服务，他们都会严格控制资源使用。因此，任何能支持这一目标的解决方案都具吸引力，而自助式服务正具备此优势。无论是传统的按键式解决方案，还是更复杂的全语音识别系统，自助式服务对处理大量呼叫与应答的企业都极具价值。

有效实施自助式服务对供应商和客户都有益。调查显示，用户并非天生抵触此类技术，24小时全天候服务常被视为关键优势。他们不满的是欠佳的自助服务自动化导致的差劲体验。

在实施中，企业应避开误区。首先是用户菜单结构需人性化，否则最好的技术也无用武之地。应剔除复杂、无关的菜单选项，设计过程需再三斟酌。其次是避免使用缺乏灵活性的系统，本地管理及更改菜单的能力可节省大量资源和成本。最后是应答速度，自助式服务若比人工服务更费时，便丧失了优势。

自助式服务曾仅被视为缩减成本手段，现在则认识到它能帮助企业提供积极正面的用户体验，形成差异化优势。对部分公司而言，他们需要在服务质量和服务成本之间达到平衡。或许一套能在任何阶段允许用户切换到人工坐席的自助式服务解决方案能提供理想的灵活性、速度、成本效益和更好的人性化服务。

通过以较低的成本提供更好的服务，企业与客户终将达到双赢的局面。

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