||2008-04-09

提供差异化的客户体验正逐渐成为企业经营的新理念。在商品化的产品和服务背景下，企业试图通过优化客户体验来提高客户忠诚度，进而提升利润。过去十年，许多企业选择外包呼叫中心，虽然短期内看似节省了成本，但若无独特的客户体验，客户最终可能会选择离开。

传统的呼叫中心过分强调坐席效率，坐席人员不仅面临频繁变化的流程，每一步操作都受到严格监控。此外，客户的期望也在持续提高。数据显示，呼叫中心坐席的年度流动率已超40%。过度强调测量、培训和效率可能会破坏与客户的和谐交流，导致坐席人员过于推销或匆忙结束互动，从而牺牲了客户体验、创新和亲切感。

现今服务经济中的坐席人员与过去制造业中的工人境遇相似。20世纪初，美国制造业采纳了Frederick Taylor的工时与动作方法，专注于效率提升。尽管这带来了回报，但也为日本制造商提供了机会，他们通过员工授权和岗位轮换等方法改善了员工和客户体验。

呼叫中心目前面临类似情况：多数客服部门过于依赖效率提升。网络的普及加剧了劣质服务体验的传播，有劣质体验的客户可能会告诉至少五个人。例如，Sprint公司因劣质服务而在网络上遭受了巨大损失。

优秀的消费品牌致力于在客户互动中提供差异化体验，平衡效率、亲切度和创新。如Virgin Mobile为坐席开发了基于知识的解决方案，使坐席能更灵活、亲切地与客户交流，而无需依赖外部培训或脚本。Virgin Mobile重视通过流程保持员工的愉悦和热情。

在开发这套工具时，Virgin Mobile采纳了坐席和客户的建议。他们相信，快乐的坐席能带来快乐的客户。

这套工具帮助Virgin Mobile实践了其经营理念。通过调整工具和坐席技能，公司赢得了良好口碑。

“Virgin体验”确保了坐席具备适当技能和工具。良好的客户体验直接提升了Virgin Mobile的商业绩效。这反映了Mihaly Csikszentmihalyi的理论：

1. 低挑战 + 低技能 = 冷漠
2. 高挑战 + 低技能 = 抱负
3. 高挑战 + 高技能 = 厌倦
4. 适当的挑战 + 适当的技能 = 最佳状态

小结

作为高级管理人员，不应忽视良好坐席体验的重要性。Richard Branson曾说：“使用一线服务人员的唯一目的是提供卓越的客户服务体验。”

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