客户世界| 宋琦|2008-04-08

随着网络及通信技术的进步，呼叫中心取得了显著发展。然而，技术升级并不能完全解决现存问题。面对顾客需求的不断提高，无论是外包型还是自建客服中心，都必须不断优化业务流程，提升服务水平。

提升服务品质对所有运营业务都至关重要。质检在运营服务流程中的作用不可否认，但若出现错误，挽回损失则需付出巨大努力。同时，质检标准的理解和执行也存在差异，可能导致不客观的判断。

在呼叫中心，质检人员的责任不仅是检验服务质量，更应是对标准、流程的合理性和执行效果的有效监督与改进。管理高层应明确服务品质标准，以避免执行者各行其是，陷入犯错－道歉－犯错的循环。

持续改善运营流程需建立合格尽责的团队，人员甄选和培训至关重要。应深入研究运营记录，分析问题，提出改进方法，并在实际运营中验证和修正。

在流程改善过程中，对座席人员的要求更为严格。他们需明白每次服务都会影响顾客判定，且判定结果无法修改。品质标准是执行过程中的主要目标。

质检人员的工作不仅是指出问题，更要提出流程改善意见并观察效果。其报表和报告是项目管理者和改进评估的数字统计依据。

我们要避免就问题解决问题，而是从根源上预防。将服务品质融入企业文化，使员工熟知工作标准并严格执行，是持续改进的基础。

每个呼叫中心都有自己的质量管理模式，需确认其是否适应团队并持续改进。服务品质的提升永无止境，需有“品质为王”的服务理念、管理层的决心、改进的团队和严格的执行。

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