一、市场环境分析

中国的手机市场已经历了近20年的快速发展，目前保有量超过4.7亿只。面对激烈的市场竞争，国产品牌手机经历了大起大落，市场份额一度逼近60%，但随后受到国际品牌的冲击，市场份额急剧下滑。然而，近年来国产品牌手机已经稳住了阵脚，市场份额有所回升。

在这个以客户需求为主导的经济背景下，CRM（客户关系管理）显得尤为重要。CRM强调从客户需求出发，以客户为中心，优化组织职能和业务流程，以提升企业的赢利能力。

二、品牌手机制造商的CRM需求分析

针对品牌手机制造商的业务特征，CRM的应用需求主要体现在以下几个方面：

1. 最终用户信息及购机信息管理：记录用户的购机信息和动态更新，以便提供个性化服务。

2. 售后服务合作伙伴及联系人信息管理：加强对合作伙伴和主要联系人信息的动态管理，提升销售和服务体验。

3. 维修业务与配件订单管理：及时管理、调配各地配件库存，提高客户满意度。

4. 客户关怀、满意度调查及服务中的销售：进行主动关怀和满意度调查，改善客户体验，并挖掘销售机会。

三、控制风险、分阶段实施CRM规划

为了控制风险并快速取得成效，建议采取总体规划、分阶段实施的方法来推进CRM系统的建设。首先以服务中心及相关服务部门为重点，考虑以下关键应用点：

► 授权维修门店和合作伙伴信息管理

► 服务请求与质量管理

► 订单、退件及配件库存管理

► 客户满意度与工作流管理

待第一期项目成功上线后，再考虑将CRM系统扩展到市场营销组织和销售组织，以全面提升企业的客户关系管理能力。

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