|苏建超|2008-03-31

每个客户都拥有独特的性格特点，因此，采用符合他们个性的沟通方式至关重要。 那么，我们该如何识别这些性格特点，并制定相应的应对策略呢？

关于客户性格的划分，存在多种观点，尤其是台湾和日本的理论居多。 在这里，我们将客户性格分为四大类：老鹰型、孔雀型、鸽子型和猫头鹰型。 这种分类基于语言节奏和社交能力。快节奏指音量大、声音高、语速快，而慢节奏则相反。 社交能力强表现为热情洋溢，社交能力弱则显得冷淡矜持。

要了解客户的性格，需经过三个步骤。 首先，识别客户的性格特点，明确其类型，从而制定适合的接触策略。 识别方法很简单，在交谈中即可分辨语言节奏和社交能力。 其次，进行对等模仿，与客户保持一致的节奏和社交风格。 最后，根据客户的主导需求制定具体的接触策略。

1、老鹰型号的客户

（1）他们主导需求是权力，对权力话题极感兴趣。

（2）注重结果，忽视过程和细节，故汇报工作时需简洁明了。

（3）可能刁难人，应预先准备，采用预防性提问策略。

2、孔雀型号的客户

（1）他们热情洋溢，需积极回应其情感。

（2）爱展示自己，应给予充分的赞美和请教。

（3）梦想远大，需支持和鼓励其愿景。

3、鸽子型号的客户

（1）关系是他们的主导需求，应以关系为切入点。

（2）报复心强，避免对其下命令，需谨慎对待。

4、猫头鹰型号的客户

（1）尊重是他们的主导需求，务必重视他们。

（2）注重计划性，条理清晰地传达信息。

（3）强调实证，准备充分的数据和事实支持。

若客户兼具多种性格特点，应权衡各特点的比率，采用相应的应对策略。

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