||2008-03-29

CRM包含三个核心模块：客户洞察、客户价值与客户交往，它们之间存在着紧密的逻辑联系。对于实施CRM的企业来说，客户洞察的关键在于深入理解目标消费群体的需求本质、购买行为特征，以及影响他们选择行为的因素。客户价值则在于基于客户为企业带来的利益，对他们进行合理分类，识别出“黄金”客户、准“黄金”客户以及非准“黄金”客户。而客户交往的目的在于通过人性化的交流方式，减少供需信息的不对称，提升交易成功的概率，实现供需双方的动态平衡。

可持续经营理念强调企业在满足消费者需求的同时，为他们创造最大的消费者盈余，进而建立长期稳定的合作关系。这与CRM的三大模块在IT技术层面高度契合。

从市场形态的演变来看，卖方市场是消费者购买力的竞争，而买方市场则是生产者之间消费者盈余的竞争。在买方市场中，消费者拥有选择交易对象的权利，扮演着类似于投资者的角色。

投资者总是追求自身利益最大化，同样，消费者也会寻求消费者盈余的最大化。消费者盈余是指消费者获得的效用满足程度与其投入成本之间的差额，其监测基础在于购买行为的连续性。为了留住老客户并吸引新客户，企业选择可持续经营理念，这恰恰验证了市场经济的一个基本法则：物竞天择，适者生存。

从企业的业务流程角度来看，可持续经营理念包括四个关键环节：产品研发（对应客户洞察）、产品生产（对应客户价值）、营销服务以及全过程服务（对应客户交往）。只有建立在可持续经营理念基础上的企业，才能使CRM这种生产要素产生高额回报，从IT层面提升自身的核心竞争力。

曾有一位经济学者指出，生存得最“潇洒”的生物是对周围环境最有利的生物，同样地，发展得最“潇洒”的企业则是对社会贡献最大的企业。只有那些真正为社会增加利益总量的企业，才能领略到事业巅峰的无限风光。

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