客户世界|Acxiom|2008-03-29

炎炎夏日，人们的喜好总会随着季节变化。市场营销者需敏锐捕捉这些变化，深入探索“客户群究竟如何变迁”。

我们真的了解市场和客户吗？还是只是将我们的认知强加于他们？在中国，企业规模和客户数量日益增长，但对客户认知的增长却未必同步。市场份额或许扩大了，但利润却未必如愿。

本次要探讨的话题是：如何通过“客户洞察”来创造利润。

CRM的精髓在于客户洞察

何为客户洞察？简而言之，就是从客户数据中提炼出有价值的客户知识。它依赖于三个核心部分：

一、客户数据管理

通过对数据的清洗、去重、增强、更新和集成，以获取对客户的精准和全面认知。

二、客户分析

通过深入细分和分析，更好地理解高价值客户和不同客户群体。

三、客户互动

运用所得知识，精准开展营销活动，并根据反馈不断调整和完善客户认知。

基于客户洞察，企业能迅速应对客户群的变化，做出准确决策。例如，零售企业可基于对客户购买行为的了解，优化商品组合、定价、促销等策略。仅仅是对折扣促销的有效管理，就能显著提升利润。

客户洞察是CRM应用中的关键。在中国，虽然CRM理念已为企业所熟知，但许多项目的成效并不如预期。CRM不仅停留在理念层面，更需落地实践。从客户洞察入手，能更直接地影响利润，快速实现投资回报。

客户洞察的三个组成部分——客户数据管理、客户分析和客户互动，既具技术性又具操作性。这使其易于上手并见效，但同时也需重视技术难度。除了IT支持，企业还需不断提升客户分析的深度和广度。

如何细分我的客户群？我了解他们的偏好和变化吗？

我是否拥有足够的客户知识来影响决策？营销活动为企业带来了多少利润？

我的信息系统能提供准确、完整的客户信息吗？我能识别出我的客户吗？我所使用的数据是可靠和最新的吗？

从这些问题出发进行改进，能让CRM和数据库营销发挥更大价值。

对于尚未开展CRM或数据库营销的企业，也请思考这些问题。以客户洞察为核心的CRM策略，必将事半功倍。

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