客户世界|宋庆 王卫|2008-03-29

近年来，我国银行在多个方面取得了显著进展，但同时也面临着越来越大的业绩压力和经营风险。在此背景下，客户关怀显得尤为重要，它决定了我国银行的竞争能力。本文旨在通过对现存问题的分析，探寻提升我国银行客户关怀水平的途径。

一、银行客户关怀的重要性

客户关怀是营销中的关键环节，具有发现客户需求、为产品设计提供信息等重要功能，决定了银行营销的成效。只有通过客户关怀，银行才能不断发现并满足客户需求，实现持续赢利。因此，客户关怀是银行持续经营的基石。

二、当前我国银行客户关怀存在的问题

（一）忽视客户需求

我国银行普遍重视营销，但往往将重点放在产品推销上，而忽视了在员工与客户沟通中发现客户需求的重要性。这导致了银行员工对金融产品的过度推销和对客户需求的冷漠。

（二）产品研发与客户关怀脱节

在产品研发过程中，我国银行虽然引进了国际先进理论和技术，但新产品的设计思路很少直接来自于客户关怀环节，甚至很少征求客户关怀员工的意见。这导致了产品设计过程延长，试错成本增加。

（三）金融产品缺乏服务支撑

金融产品实质上都是服务契约。由于对客户关怀的忽视，我国银行员工往往认为成交即代表营销的成功，而忽视了后续服务的提供和客户需求的变化。

三、问题成因分析

我国银行客户关怀出现以上问题，主要有以下几点原因：

1. 未认识到客户服务的重要性；

2. 组织结构不符合客户关怀需要；

3. 缺乏必要的绩效管理制度。

四、建议

为提升我国银行的客户关怀水平，特提出以下建议：

（一）以人为本，改造企业文化

塑造“以人为本”的企业文化，激励客户服务人员迅速提升客户关怀水平。

（二）建立匹配的绩效管理制度

将客户关怀作为银行绩效目标进行考核，加大客户服务在绩效考核中的权重，以客户满意度指标替代客户投诉次数或投诉率指标。

（三）调整组织机构

实现扁平化和流程化管理，下放与客户关怀有关的决策权力和组织资源，优化银行流程。

（四）建立学习型客户服务团队

加强客户关怀技能培训，引进一定比例外部人力资源，构建学习型客户服务团队。

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