客户世界||2008-03-28

“假如用手触摸火炉一分钟，给人的感觉却像一个小时那么漫长。若是与美女坐在一起，一小时反而短暂得像一分钟。”这生动诠释了爱因斯坦的相对论。此理论也适用于呼叫中心与客户的关系。客户等待时间过长，会烦躁难耐，对双方都不利。

服务管理专家David H. Maister告诫我们，“我们必须学习如何去影响顾客对于等待的感知。”呼叫中心需注意三方面：为客户做了什么，客户的感知和预期。这三者都是可管理的。

呼叫中心是企业的前线，风险巨大且长期存在。有调查显示，63%的消费者因对呼叫中心不满而停用产品。

高效呼叫中心管理的核心是主动性。管理人员会运用各种工具提升客户满意度，如人力管理、员工培训和虚拟排队软件。这些工具与排队、路由系统结合，能让座席人员在高峰时有效合作，避免客户承受等待的烦恼。

减少放弃率

来电者对等待反感，常挂断重拨，干扰管理并降低一次解决率。充足的工作人员和专业的呼叫路由技术可减少放弃率，提高效率。

消减收费时间

谈及电话利用率和费用，“沉默是金”。等候状态不计费。

缩短通话时长

调研显示，67%的消费者反感长时间等待，88%宁愿在10分钟内接到回复电话。消除发泄时间可减少通话时间，增加有效工作时间。

改进服务水平

服务水平协议是好方法，但需实际行动。如预计等待超限，提供挂断和回呼机会，极大影响服务水平和应答速度。

改善一次解决率

来电者希望快速且妥善解决问题。让熟练座席回呼，可防止能力不足座席的困扰，并改善一次解决率。

减少人员配备要求

呼叫中心用人力管理软件应对高峰和低谷。利用虚拟排队技术，可在不增员情况下处理不可预知的高峰。

提升呼叫中心效率不需成为爱因斯坦。专注客户体验和实施新技术，自然提升效率。每次进步都是来电者、呼叫中心和企业的共同胜利。

翻译者殷明：赛迪呼叫业务拓展部

责编：81926461