||2008-03-28

有迹象表明，2008年对CRM而言，可能是里程碑式的一年，这其中软件即服务（SaaS）的贡献不可忽视。

据英国分析机构Datamonitor预测，全球CRM市场的增长步伐将愈发加快。企业逐渐认识到，创造正面的客户体验能为公司带来巨大利益，这种认识正不断转化为推动CRM市场发展的动力。Datamonitor预计，到2012年，全球CRM市场的销售额将接近翻倍，增至66亿美元。若以2006年的36亿美元为基础计算，CRM市场的年复合增长率将达到10.5%。

顾问机构KensingtonHouse最新的市场研究报告显示，美国已有42%的企业采用了CRM，且这一数字仍在持续上升。更令人振奋的是，根据当前的增长趋势和对未来的预测，另有38%的企业计划实施、升级或购买CRM。KensingtonHouse强调这一数据的重要性，因为它揭示了已实施及正准备实施CRM的公司数量。“这是一个前所未有的现象，同比上升了18%到25%。”该机构总裁Thomas Moriarty如是说。

Datamonitor和KensingtonHouse都将企业对SaaS的日益接受视为推动CRM兴趣增长的主要因素。KensingtonHouse对中小企业（SMB）进行的抽样调查显示，55%的受访者表示会优先考虑采用SaaS型CRM，而仅有14%的人提及预置型CRM，其余31%的人则犹豫不决。尽管87%的受访者来自中小型企业（SMB），但Moriarty指出，优先选择SaaS型CRM的趋势也已蔓延至大型企业。

此次调查由微软CRM的合作伙伴T.H.G. Sales Automation发起，共调查了代表20,000家不同公司的437名管理人员，误差率控制在正负5%左右。SaaS型CRM的崛起得益于其低成本和易用性。Moriarty表示，KensingtonHouse预测SaaS模式能够进一步降低60%的CRM实施成本，同时不断提升用户体验。“现在的用户自定义变得非常简单，你根本不需要专业人员来创建各种栏目、报表和仪表盘。”他说道。然而，尽管SaaS型CRM相较于预置型CRM更易于实施，但用户仍需警惕潜在的项目风险。

Gartner预计，到2008年底，“由于顾问和系统集成商在CRM技术上的短缺，25%的CRM项目都将被推迟或取消。”尽管这个数据在外行人眼中可能显得惊人，但Moriarty强调这并非空穴来风。“三年前，这个数字一度高达75%。”他声称。

Datamonitor还提到，CRM正越来越多地被应用于垂直行业，如医疗保健和生命科学领域。许多“利基（niche）”SaaS厂商已经瞄准了这些领域。Datamonitor表示，2007年中小企业购买的CRM占据了CRM许可销售的三分之一。同时，Datamonitor还预测，到2012年，员工少于1000名的公司将占到CRM销售的42%。

目前，大型企业的CRM已经成熟，而中小企业需要的是适合自己应用特点的CRM。首先，他们需要对销售过程进行量化管理；其次，他们需要性价比高的产品；再次，他们需要基于WEB的CRM以满足电子商务时代的发展趋势；最后，他们需要易于实施和维护的软件。

我在之前的博客中已经提到过，中小企业对于目前SaaS的流行起到了很大的推动作用。SaaS厂商似乎比传统的软件供应商更愿意提供简单的用户界面。市场研究公司AMI-Partners表示，简单的用户界面将成为软件供应商试图向中小企业推销产品时的“一个关键区别”。SaaS通常也不带有常见的“普及制约者”因素，如高成本和不必要的复杂性。

传统预置软件生产商，包括微软，都在积极宣传SaaS产品。据报道，微软计划在2008年扩大其目前有限的CRM Live产品发布。微软Microsoft Dynamics CRM总经理Brad Wilson表示：“Microsoft Dynamics CRM让全世界的公司自由选择成为了现实。新版的推出使我们进一步实施微软的‘软件+服务战略’，并为CRM解决方案带来了更好的用户体验和卓越的商业价值。”CRM 4.0最显著的新特点是其完全支持高容量托管的多租户（multitenant）架构，这使得CRM 4.0可以作为一个SaaS产品使用，有望打破Salesforce.com在SaaS产品市场的垄断地位。Brad Wilson认为：“SaaS产品是设计用来解决繁琐的用户使用问题的。”

责编：admin