|郑峰|2008-03-27

客户生命周期是指企业与客户建立业务关系到终止业务关系的全过程，是客户水平时间的发展轨迹。在手工管理时代，由于种种限制，客户生命周期管理显得尤为困难。潜在客户、意向客户、初次购买客户、历史客户这四个动态阶段在不断转换，手工管理难以灵活应对；同时，针对不同阶段的客户需采取不同策略，手工控制使得销售总监难以合理分配销售员工作，难以把握重点。然而，借助CRM工具，这一切将迎来转变。

使用CRM工具后，在客户生命周期管理上，将取得显著成效。具体而言：

一、可针对不同阶段的客户，实施不同的销售策略。

在客户从潜在客户发展至历史客户的过程中，企业会根据客户所处阶段采取相应的销售策略。例如，对于已有购买意向的客户，企业可能会降低初次订单的价格，甚至以成本价打入客户内部，以促成首次交易，为后续合作奠定基础。在生产旺季，企业的服务重心将转向历史客户或购买客户，因为潜在客户和意向客户的转化周期长，且需投入较多时间和资源。对于初次购买客户，企业需给予更多关注，确保订单质量和交期，以维护客户关系，防止一次性交易。

当企业客户众多时，手工管理显然力不从心。而系统化的管理控制则能确保不遗漏任何一个客户。

CRM解决方案：

CRM系统通过图形化方式直观展示客户的四个发展阶段及各阶段客户数量。用户只需点击相应图标，即可查看客户名单列表，便于查询和操作。同时，系统还支持对客户发展阶段的灵活调整，可自动或手动进行。此外，系统记录客户在转换过程中的促发事件，为销售员业绩考核提供重要依据。

除了便于查询和调整客户生命周期阶段外，CRM系统更重要的是能针对不同阶段客户推出不同的销售策略。销售经理可为业务员设定灵活的价格权限，以适应不同阶段的客户需求。同时，根据系统提供的生命周期管理模型，销售经理可轻松了解客户生命周期进展情况，并采取相应策略推动进程。

二、了解客户停滞原因，决定是放弃还是攻坚。

手工管理客户生命周期时，销售经理难以发现哪些客户长时间停留在某个阶段。而CRM系统则能帮助用户追踪客户进度，统计客户进展情况，并提供报警功能。通过自定义报警设置，系统可及时提示业务员和销售经理关注停滞不前的客户，分析原因并决定应对策略。此外，销售人员将访问客户的相关信息及时输入系统后，销售总监和销售经理可实时了解拜访进度和情况，以便及时发现问题并调整策略。

对于长期不动的客户，系统还可通过报表反映其在各阶段停留时间，帮助企业有效清理无效客户，优化资源配置。

三、为业务员分配客户，避免重复访问引发客户反感。

在实际业务场景中，重复访问客户往往会给客户带来不佳体验。CRM系统通过为销售经理提供分配客户的控制工具，确保每个业务员只能看到自己负责的潜在客户联系信息。从而有效避免不同业务员重复拜访同一客户的情况发生，提升客户满意度。

随着市场竞争的加剧，服务质量已成为企业取胜的关键。客户生命周期管理作为提升服务质量的重要手段之一，借助CRM系统的助力，必将为企业带来显著的效益提升。

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