客户世界|王新|2008-03-27

最近常听到移动公司的朋友说，员工离职率快接近30%了。我思考了一个问题：离职是否仅与公司文化和员工职业规划有关？还是员工的个人性格也起到了重要作用？我们常常把原因归咎于公司管理和绩效考核的不规范，但实际上，我认为员工的个人性格在员工流失率中占很大比例。

我曾写过一篇关于电话销售技巧与关键人物性格分析的文章。这次，让我们以《西游记》中的人物为例，来探讨性格与岗位匹配的问题。假设公司要招聘一位客服代表，有四名应聘者：A是猪八戒，B是孙悟空，C是唐僧，D是沙僧。如果你是招聘主管，你会选择谁？

虽然没有标准答案，但如果我是客服的招聘主管，我会倾向于选择沙僧性格的员工。客服岗位虽然不是脏活，但压力巨大，需要面对大量的电话，包括骚扰电话。我相信只有沙僧性格的员工才能适应。沙僧在西天取经中常做脏乱累的活，因为他总是考虑别人的感受，即使累了也无所谓。他在客服一线也会感到开心，因为他追求的是平淡的幸福生活。

如果招聘了孙悟空性格的员工呢？想象一下，在处理客户投诉时，孙悟空可能觉得问题出在客户使用上，不理解客户投诉，甚至与客户产生冲突。这势必会导致客户对公司满意度的下降。因此，孙悟空性格的员工不适合担任客服代表。而且，孙悟空可能会觉得公司发展空间有限，离职只是时间问题。

再来说说唐僧性格的员工。唐僧是一个典型的完美主义者，注重逻辑和流程。他在关键时刻会惩罚孙悟空，而不是时时念紧箍咒。他能清晰地向客户解释流程和步骤，赢得客户的感激。但他的缺陷是患得患失，需要主管在低迷时进行心理辅导。因此，唐僧性格的员工在客服岗位也是合适的。

最后谈谈可爱的猪八戒。他能在任何时间、任何地点调动大家的工作情绪，给大家带来欢乐。但他的情绪化性格可能导致工作效率波动。在心情好时，他能给出满意的答复；心情糟糕时，则可能冷淡回复甚至讽刺客户。因此，采用猪八戒性格的客服代表需谨慎，但在一个死气沉沉的团队中，他能活跃气氛，让工作更轻松。

总之，知人善用、通过性格分析预防人员流失可能只是前期筛选方法之一。由于招聘成本高昂，通过性格测试初步筛选有助于降低客服代表的流失率。

作者单位：广州艾可盛企业管理咨询

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