||2008-03-26

对于第三方支付行业，发展重点仍在客户量和交易量。支付宝，作为国内领先的独立第三方支付公司，已将视野投向更远方。

近日，支付宝公司低调地将客服中心更名为客户满意中心，此举在国内互联网企业中尚属首例。支付宝总裁邵晓峰在致全体员工的信中强调：“客户服务和客户满意将越来越重要，最终企业间的竞争将演变为客户服务的竞争。”

根据艾瑞和易观国际的数据，支付宝在电子支付市场占据领先地位，市场份额超过50%。目前，支付宝注册用户近7000万，外部商家达40万，日交易量高达3.5亿元人民币。随着公司快速发展，如何提升客户满意度和忠诚度成为新的挑战。

艾瑞咨询分析师张艳平指出：“第三方支付市场仍处于规模制胜阶段，但用户黏性和忠诚度已逐渐成为关注焦点。领先企业已开始战略部署，提升客户服务和满意度至新高度。”

面对考验，邵晓峰认为，阿里巴巴的“客户第一”价值观至关重要。将服务转变为满意，是支付宝应对挑战的关键。

“客户满意中心”是支付宝与客户沟通的重要窗口，传递“客户第一”的理念。邵晓峰表示，新名称寄托了管理层对员工的更高期望，希望大家从客户角度出发，发挥主观能动性。

为了提高客服水平，支付宝已提升客服人员的学历要求。因为客服人员的知识水平对服务质量有着决定性影响。

不久前，一篇名为《从支付宝客服小姐看马云为什么能成功？》的帖子引起关注。一位商家因广告投放问题咨询支付宝客服，尽管问题与支付宝关系不大，但客服的细致周到服务赢得了广泛赞誉。

市场营销理论中的“累积效应”和“扩散效应”显示，客户满意度对企业利润有着巨大影响。在互联网行业，这种效应更为显著。因此，提高支付宝的客户服务满意度将极大增强客户黏性，为未来收入增长提供保障。

清华大学赵平教授指出，用户满意度指数的提高将显著提升资产回报率。而根据AMR Research的调查，企业客户满意度每提高1个百分点，市值将平均提高2.4亿美元。

张艳平总结道：“第三方支付市场正逐渐从规模制胜转向服务制胜，服务水平将直接决定支付企业的市场存亡。”

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