||2008-03-22

许多商业人士和经理们常常忽视了一个重要信号，那就是客户服务的品质并未达到预期。任何需要与客户打交道的商业，都会受到服务级别差距的困扰，这种差距存在于他们希望提供的服务与员工实际提供的服务之间。

以下是客户服务可能出现问题的六个迹象：

1. 员工保持力不足——员工若快速离职（例如，三年内），便无机会与客户建立深厚关系。

2. 客户投诉——通常，仅有6%的不满意客户会提出投诉。这意味着，在遭遇问题的客户中，有高达94%的客户选择沉默（但他们可能会向朋友和家人抱怨）。必须确保一线团队记录所有投诉，并积极寻求解决方案。投诉数据应被测量、记录，并与管理层共享。若一线团队未收到投诉数据，那问题可能已相当严重。

3. 员工缺乏解决问题的动力——除非一线员工有自发解决问题的动力，而非仅在主管或经理的压力下行动，否则客户服务乃至公司声誉都可能受到严重损害。

4. 失去长期客户——当一个长期客户选择离开时，必须高度重视并主动询问原因。与客户建立长期关系后，保持这种关系的能力尤为重要。因此，当客户开始犹豫是否继续合作，或转向其他公司时，这通常意味着他们接收到的服务存在问题。

5. 推荐减少——客户满意度高的业务通常能通过推荐吸引新客户。若服务不佳，推荐数量会首先下降，甚至在现有客户转向竞争对手之前。因此，持续监控推荐级别是衡量客户持续满意度的重要指标。

6. 士气低落——在与客户互动中，员工的士气直接影响客户对公司的印象。尽管士气低落不总是由糟糕的客户服务导致（尽管可能与缺乏动力有关），但它确实可能引发劣质服务。

当然，识别劣质客户服务的迹象不仅限于这六点，还有许多其他关键因素需关注。一旦发现这些迹象中的任何一个，就应集中精力迅速解决。若同时发现多个迹象，则刻不容缓：你可能已经在失去市场份额了。

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