客户世界|刘如江|2008-03-19

在行业竞争的演进中，企业竞争可归为“产品”、“营销”、“资本”三个核心阶段。当前，国内润滑油行业已超越“产品”阶段，正深陷“营销”战场，而“资本”的竞争也初露端倪。在这一背景下，“客户服务”的理念已深入人心。在产品和营销日渐同质化的现状下，各大企业如联想等，纷纷设立客户服务中心，以强化服务理念，力求在激烈的市场竞争中站稳脚跟。然而，我认为国内生产商在“客户服务”的内涵上还有待深入挖掘。

一、客户服务理念的起源

客户服务行为源远流长，自物质交换诞生之初便存在。最早的客户服务可能起源于以物易物中的互助和物品使用指导。在资本主义萌芽期，随着科技飞速发展，新产品层出不穷，发明者、生产者、销售者需向客户提供产品使用培训，使客户服务成为经济活动的常态。

此外，服务行业也体现了客户服务，如客栈、驿站和私学的产生。如今，此类服务已涵盖物流、客运、培训、广告、咨询等。

然而，这些服务多为自发性。虽然行为上展现出客户服务倾向，但头脑中尚未形成明晰的“客户服务”概念。这一理念和“市场营销”理念随着市场运作的精细化、多元化而诞生，完成了从自发性向自觉性的转变。

二、客户服务的现状

“客户服务”概念产生后，企业纷纷强化服务意识。随着业务增长和问题集中，专业化客服应运而生，企业组织框架中出现专门客户服务机构。但这也导致“客户服务”概念的异化，其内涵未得到深挖。目前，国内企业在客户服务上存在以下问题：

1. 误认为“客户服务”仅是客服部门的事，导致其他部门服务意识下降。

2. 将“客户服务”狭隘地理解为受理投诉、咨询和电话访谈，忽视客户培训、指导等重要内容。

3. 视为售后被动工作，忽视售前和售中服务。

4. 仅面向外部客户，忽视企业内部服务流程。

5. 过于关注消费者和单位用户，忽视对经销商、分销商等的支持。

三、新客户服务理念的攻略

“客户服务乃企业存亡之道，发展之势，壮大之基，不可不察也”。为提升企业客户服务水平，建议如下：

1. 树立全员营销、全员客服理念，将服务理念内化到员工灵魂深处。

2. 完善客户服务项目，尤其是技术培训、营销培训和信息支持等。

3. 面向所有类型客户提供服务，整合渠道资源。

4. 采取主动、全过程客户服务模式。

5. 简化服务流程，提高效率。

6. 结合硬件服务和软件服务，打造企业一流市场竞争力。

综上，“客户服务”不仅是行为，更是市场营销战略性理念。在产品高度同质化的今天，应渗透到企业过程特别是营销过程的方方面面。

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