|刘英潮|2008-03-17

近年来，金融消费者的权益保护愈发受到重视。众多银行在提升窗口服务的同时，也在积极发展电子银行业务。然而，经过深入调查，记者发现部分银行在细节服务上存在明显短板，给消费者带来了不必要的困扰。

客户服务电话问题层出不穷。许多市民反映，部分银行的客服电话语音菜单设计得过于繁琐，人工接通率低下。记者亲身体验后发现，确实存在这样的问题。在拨打某银行客服电话后，记者经历了冗长的语音菜单，好不容易接通人工服务，却被告知该电话不处理信用卡业务，需另拨信用卡中心的服务号码。然而，那个号码的人工服务始终无法接通，自助语音反复要求激活信用卡，对于想要办理销户的记者来说，这无疑增加了不必要的麻烦。

此外，ATM机的维修问题也备受诟病。有市民反映，小区附近的ATM机出现“黑屏”故障后，即便拨打电话银行反映问题，也往往得不到及时回应。银行内部员工也坦言，电话银行系统的确存在不少问题，导致客户投诉处理效率低下。

在窗口服务方面，沟通不畅和投诉反应慢成为了两大痛点。部分营业网点未公示客户投诉受理电话，导致客户在遇到问题时无从寻求帮助。更有甚者，一些银行对待客户投诉的态度冷淡，处理不及时，进一步激化了矛盾。

针对这些问题，监管部门已决定出重拳整治。天津银监局表示，今年将把客户投诉处理工作的质量和效率纳入重要监管内容。各银行需完善投诉处理机制，明确职责要求，并加强对相关人员的培训。对于因处理不力而引发大规模客户投诉的情况，管理部门将依法追究相关责任人的责任。

金融业内人士也呼吁银行应主动改进电话银行程序和人工座席服务，以提升“细节服务”的质量。只有这样，才能真正赢得消费者的信任和满意。

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